اصول مذاکره، از جلسه خواستگاری تا ظریف و اشتون

مجله موفقیت : محمدرضا شعبانعلی، فارغ التحصیل مدیریت MBA است و در دانشگاه صنعتی شریف و گاهی در سایر دانشگاه ها «فنون مذاکره» را تدریس می کند اما با مدرک فوق لیسانس؛ او خودش را یکی از مخالفان سرسخت ادامه تحصیل و مدرک گرایی می داند و می گوید که هیچ وقت نخواسته است مدرک دکترا بگیرد؛ تنها به این دلیل که یادآوری برای مردم باشد که اگر با لیسانس نمی توانند موفق شوند و شغل مناسب پیدا کنند، به دنبال فوق لیسانس یا دکترا نباشند.

شعبانعلی در حال حاضر 17 کتاب چاپ شده دارد و همچنین در فضای آنلاین حضور قابل توجهی دارد. سایت «رادیو مذاکره» او که شامل مجموعه ای از فایل های صوتی در حوزه مذاکره است، توانسته جای خود را میان مخاطبان این حوزه باز کند و به رسانه ای پرطرفدار در فضای وب تبدیل شود.

امروزه کلمه «مذاکره» چه مفهومی دارد؟

- در بحث تجاری، در گذشته مذاکره را با معامله یکی می دانستند. برای همین «مذاکره دانستن» معادل بود با خوب تخفیف گرفتن و مسائلی از این دست اما امروزه این قضیه کم کم در حال جا افتادن است که این، مذاکره نیست، بلکه چانه زنی است؛ در حالی که چانه زنی فقط یک قسمت کوچک از مذاکره است و محدود به معامله می شود.

اتفاقا ساده ترین مذاکره های ما در زندگی مذاکره های مالی است؛ چون به هر حال اگر زیان کنیم هم قابل جبران است؛ ولی ما معمول بر سر مذاکره های غیرعددی مان می بازیم؛ مثلا ممکن است ده سال شراکت مان را ببازیم یا رابطه مان را با والدین یا همسرمان خراب کنیم.


مرز بین ارتباط و مذاکره کجاست؟ کجا رابطه های ما به مذاکره نزدیک می شود؟

- مرز بین ارتباط و مذاکره خیلی مبهم شده است و فقط یک تفاوت کوچک وجود دارد. در مذاکره ما یک جاهایی حرف هم را قبول نداریم اما در ارتباطات، من فقط می خواهم پیامم را خوب برسانم. مذاکره دقیقا از جایی شروع می شود که ما خواسته ها و انتظارات متفاوتی داریم.

کلا ما در زندگی فردی، خانوادگی یا شغلی چند نوع مذاکره داریم؟

- ما قاعدتا سه نوع مذاکره داریم. اول مذاکره ما با خودمان است که بیشترین تعداد مذاکره های ما را در زندگی دربر می گیرد؛ یعنی همان گفتگوهای درونی. سقف مدت زمانی که ما در روز مذاکره درونی داریم خیلی زیاد است و خیلی وقت ها اتفاقا ما در مذاکره با خودمان است که می بازیم؛ مثلا من می خواهم به شما وسیله دست دومی را بفروشم ولی زمانی که شما درباره قیمت پیشنهادی من فکر می کنید، من سریع با خودم می گویم که نکند از قیمت راضی نیست و بنابراین به سرعت قیمت را پایین تر می آورم؛ در صورتی که اگر صبر می کردم، شاید شما می پذیرفتید؛ پس اینجا من از خودم باختم.

بنابراین گفتگوهای درونی باعث می شود امتیازهای زیادی بدهیم. تحقیقات صورت گرفته در دنیا نشان می دهد به صورت پیش فرض اکثر گفتگوهای درونی ما منفی است؛ پس لازم است یاد بگیریم مذاکره ها یا گفتگوهای درونی مان را مثبت کنیم، ضمن اینکه این گفتگوها کلا انرژی زیادی از ما می گیرند.

نوع دوم، مذاکره دو نفره یا بین فردی است. در این نوع مذاکره شناخت شخصیت آدم ها اهمیت زیادی دارد؛ چون آن چیزی که اعتماد ایجاد می کند شباهت شخصیتی و آن چیزی که بی اعتمادی ایجاد می کند، اختلاف شخصیت هاست.

نوع سوم، مذاکره گروهی است. در این نوع، دیگر شخصیت فردی خیلی اهمیت ندارد؛ چون تیم حضور دارد. آدم ها معمولا در مذاکره گروهی سرسخت تر می شوند چرا که حضور جمع باعث می شود فشار روانی میان اعضای گروه تقسیم شود و گروه احساس قدرت و اعتماد به نفس بیشتری پیدا کند؛ به همین دلیل توصیه می شود برای یک خرید تجاری مهم هیچ وقت تنها نروید؛ حتی اگر افرادی که با شما می آیند، ساکت باشند؛ چرا که حضور آنها باعث می شود که شما احساس قدرت بیشتری کنید و معامله بهتری داشته باشید.

در مذاکره رعایت چه قوانینی را پیشنهاد می کنید؟

- ما اول از همه باید یادمان باشد که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد! و باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند.

قانون های مرتبه دو را «بری شوارتز» پایه گذاری کرد و با این مثال آن را توضیح داد: «فرض کنید شما هر دفعه که می خواهید سوار اتومبیل تان شوید، پیش خود فکر می کنید که نمی خواهید کمربندتان را ببندید؛ چون ممکن است لباس تان کثیف شود یا اصلا با کمربند راحت نیستید. بعد به خاطر می آورید که مثلا سر چهارراه پلیس ایستاده است؛ اما بعد دوباره فکر می کنید که از مسیری که من می روم، پلیس نیست؛ نهایتا تصمیم می گیرید کمربندتان را ببندید.»

پس شما هر دفعه که می خواهید سوار ماشین شوید، ۳ دقیقه مذاکره با خود دارید که کمربندتان را ببندید یا نبندید. حالا با این فرض که شما در کل زندگی تان حدودا ده هزار بار سوار ماشین می شوید، آن وقت ۳۰ هزار دقیقه از عمرتان را سر اینکه کمربند ببندید یا نبندید تلف کرده اید!

پس برای اینکه این ۳۰ هزار دقیقه را به زندگی تان برگردانید، این قانون کلی را می گذاریم که هر وقت وارد ماشین شدید، باید کمربندتان را ببندید؛ حتی اگر فقط می خواهید بروید و چیزی از ماشین بردارید! که آن هم شامل نیم درصد خطای این قانون می شود. ممکن است به شما بخندند ولی عوضش مسئله بستن کمربند ایمنی از زندگی تان برای همیشه بیرون می رود.»

پس قوانین مرتبه دو قانون هایی نیست که همیشه درست باشد ولی در ۹۹ درصد مواقع درست و به نفع شما است، ضمن اینکه هر کدام از این قانون ها ذهن آدم را آزاد می کند. پس یکی از مهم ترین نکاتی که در حوزه مذاکره در دنیا تدریس می شود، این است که قانون های مرتبه دو را رعایت کنیم تا در زمان مذاکره ذهن مان باز باشد و آرام باشیم.

با این اوصاف اکثر قوانینی که ما با آن سر و کار داریم، ضریب خطا دارند و قانون مرتبه دوم محسوب می شوند؛ پس قانون های مرتبه یک کدام قانون ها هستند؟

- قانون های مرتبه یک قوانینی هستند که صددرصد درست باشند که البته ما در حوزه انسانی چنین قانون هایی نداریم و همه قانون های انسانی مرتبه دو هستند. قانون های مرتبه یک قانون های علمی هستند مانند گرانش، جاذبه، عمل و عکس العمل و ...

لطفایکی از قانون های مرتبه دو در مذاکره رابگویید؟

- مثلا اگر در مذاکره طرف شما دروغی گفت و شما متوجه آن شدید، نباید به رویش بیاورید؛ یعنی شما اصلا حق ندارید طرف مقابلاتان را ضایع کنید. در ۹۹ درصد موارد این خیلی به نفع شما تمام می شود ولی یک درصد مواقع ممکن است امکان خطا داشته باشد.

منطق این قانون چیست؟ اگر من دروغگویی طرف مقابلم را به رویش نیاورم، این باعث نمی شود که به دروغگویی اش ادامه دهد؟

- در این روابط طرف یا شریک من است یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشم که به هر حال، می خواهم رابطه ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم بد می شود؛ چون کاری می کنم که دیگر به سختی می توان رابطه را ادامه داد. در این زمینه اتفاقا قانونی داریم به اسم قانون «پل طلایی» که یک قانون قدیمی چینی است که می گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پل گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، حتما شما را شکست می دهد.

عوضش بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواستند عقب نشینی کنند، بگویند روی این پل طلایی حتی عقب نشینی هم افتخار است؛ پس ما هم نه تنها نباید طرف مذاکره مان را ضایع کنیم، بلکه باید بتوانیم کمک کنیم که آن را به شیوه آبرومندانه ای بپوشاند و عقب نشینی کند. آن وقت آن رابطه قابل ترمیم است.

آیا برای شما تا به حال این اتفاق افتاده است؟

- بله؛ مثلا چند سال پیش ما از یک شرکت، طلب سنگینی داشتیم و یکی از همکاران من به شدت پیگیر دریافت این طلب بود. آن شرکت هم می گفت ما فعلا پول نداریم. اگر داشته باشیم، سریع به شما می دهیم. در یک مقطعی متوجه شدیم که از یک نهادی چندین برابر پولی که از آنها طلب داشتیم، به آنها تزریق شده است. همکار ما پیش مدیریت رفت و مدیریت گفت که ما فعلا پول نداریم. همکار ما هم که می دانست طرف دروغ می گوید، گفت ببخشید ما آشنا داریم و می دانیم که فلان مبلغ به شما تزریق شده است.

مدیریت هم گفت بله این پول آمده است ولی حداقل سه برابرش کار واجب تر از پس دادن پول شما داریم. خب ما قبل از این ماجرا بدهکاری داشتیم که می گفت من پول ندارم و اگر داشتم، متعهدم که به تو بدهم و بعد از این ماجرا بدهکاری داشتیم که می گفت پول دارم، ولی نمی دهم! در آن موقع، اوضاع خیلی بدتر شد!

خب اینجا عکس العمل درست چه بود؟

- باید حرفش را قبول می کردیم. وقتی می پذیرفتیم، هنوز این اولویت برای کار ما وجود داشت ولی حس انتقام حس خیلی قدرتمندی در بشر است. یعنی فرد حاضر است خیلی چیزها را ببازد ولی به طرفش ثابت کند که من بی شعور نیستم! خیلی از کسانی که در مذاکره می بازند، می خواهند هوش یا شعورشان را به طرف مقابل ثابت کنند و بگویند که من فهمیدم! در صورتی که شما ۵ ثانیه خوشحال می شوید که این را به طرف تان ثابت کردید ولی از طرفی ۵ سال شرکت تان با مشکل مالی مواجه شده یا رابطه تان دچار مشکلات بسیار حاد می شود.

و به نظر شما در هر حوزه ای این قانون صدق می کند؟

- قوانین مرتبه دوم مصداق هایش عوض می شود ولی خودش عوض نمی شود. از مذاکره های آقای ظریف و خانم اشتون بگیرید تا دختر و پسری که برای ازدواج صحبت می کنند، صدق می کند. فقط زمین عوض می شود ولی قانون یکی است. برای همین من همیشه می گویم اگر مثلا شما می خواهید مذاکره ای در حد بین المللی انجام دهید، در خانه با اعضای خانواده تمرین کنید و فکر نکنید با هم متفاوتند.

به نظر شما این قانون در حوزه خانوادگی ضریب خطای بالایی ندارد؟ برای مثال اگر فرزندی در خانواده سیگار می کشد و پدر و مادر نخواهند دروغ گفتن او را در این زمینه به روی او بیاورند، به ادامه این رفتار کمک نمی کنند؟

- خب این یکی از بحران هایی است که در موردش از من زیاد سوال می پرسند. وقتی مادری از فرزندش می پرسد که تو سیگار می کشی؟ فرزند هم می گوید: «نه اصلا!» مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من بی شعور نیستم. این جمله «من بی شعور نیستم» کلا خیلی خطرناک است. یک اتفاق که اول می افتد این است که قبح این ماجرا در خانواده می ریزد ولی زمانی که قبح این قضیه ریخته نشده است، حداقلش این است که در ساعتی که فرزندشان در خانه است سیگار نمی کشد.

حتی اگر در خانه دیدند که ته سیگار افتاده، آن پل طلایی این می شود که بگویند: «آن مهمانی که سیگاری بود، چرا ته سیگارش را اینجا انداخته است؟» که فرزند احساس کند هنوز حرمتی وجود دارد و باید مواظب باشد. سخت است که من چیزی را بفهمم و نگویم؛ ولی من می خواهم بچه ام تربیت شود، نه اینکه شعور خودم را ثابت کنم! این خیلی خطرناک است که شما برای فرزندتان دیگر چیزی برای از دست دادن نگذارید.

قانون مهم بعدی چیست؟

- قانون بعدی این است که تا می توانید دیرتر انتقام بگیرید و در انتقام گرفتن شتاب نکنید؛ حتی اگر نمی توانید خودتان را کنترل کنید و حتما می خواهید انتقام بگیرید حداقل دیرتر این کار را انجام دهید. هر قدر بگذارید زمان بگذرد، ممکن است اطلاعاتتان کامل شود و ببینید اشتباه کرده بودید یا کلا منصرف می شوید. در فیلم «Kill Bill» یک دیالوگ زیبا وجود دارد که می گوید: «انتقام، غذایی است که باید خنک سرو شود.» برعکس ما که فکر می کنیم باید داغ سرو شود و تا داغیم باید حرفمان را بزنیم. ولی متاسفانه امروزه هدف ما اثبات خودمان است. می خواهیم ثابت کنیم که ما قوی تر و باهوش تر از طرف مذاکره مان هستیم و حتی حاضریم ضرر بدهیم اما این موضوع را اثبات کنیم.

(ادامه دارد...)