چگونه مشتری را تحریک کنید که برگردد؟

وب‌سایت مجله خلاقیت: خبر خوب: اگر در یک راهکار خبره هستید و از انتظارات فراتر رفته‎اید؛ شما می‎توانید فروش، درآمدها یا تقریبا هرچیزی را که این‎جا به کار می‎آید ارتقا دهید و از سقف هم بالاتر بروید! خبر بهتر: انجام‎دادن این کار، آسان‎تر از آن چیزی‎ست که فکرش را می‎کنید.

یک فروشنده معاملات املاکی را در نظر بگیرید که برای نشان دادن مستغلات به مشتریان خارج شهر با کمبود وقت مواجه شده است. این کارگزار هزینه اقامت شبانه آن‎ها در یک آپارتمان مجلل را به عهده می‎گیرد، هزینه‎های تغییر در پرواز آن‎ها را پوشش می‎دهد و روز بعد خانه‎ای را به آن‎ها می‎فروشد.

یا یک پزشک که تماس یک بیمار احتمالی را در روز تعطیل پاسخ می‎دهد و ۲۰ دقیقه را پشت تلفن صرف توضیح علائم بیماری می‎کند و سپس شماره موبایل شخصی خود را در اختیار بیمار می‎گذارد تا هر موقع نیاز به راهنمایی یا مشاوره پزشکی دارد، دوباره تماس بگیرد. آن مشتری احتمالی، اکنون از بیماران دکتر است و بسیاری از دوستان خود را به دکتر ارجاع داده است.

مثال‎هایی از این دست، یک موضوع مشترک داشتند: از ابتدا تا انتها، این افراد کاسب و تیم آنها، مشتریان خود را تحریک و تهییج کردند. یا به قول بازاری‎ها، آن‎ها تجربه مشتریان خود را بهینه‎سازی کردند.

وقتی که یک تجارت و کسب‎وکار، مشتری به دست می‎آورد، اولین وظیفه‎اش این است که تجربه مشتری را بهینه‎سازی کند. تمام. اگر این کار با موفقیت انجام شود، سپس این ارتباط می‎تواند گسترش پیدا کند و مشتریان ارجاعی و تجارت دوباره با همان مشتری می‎تواند به شکل تصاعدی افزایش یابد. در ادامه، پنج مورد را بیان می‎کنیم که با انجام دادن‎شان می‎توانید تجربه هرکدام از مشتریان خود را بهینه‎سازی کنید.

1. میخ برداشت اول را محکم بکوبید- به سرعت.

دریچه برقرارکردن یک برداشت اولیه قوی با مشتریان روز به روز در حال کوچک‎ترشدن است. در یکی از مطالعات چاپ شده در مجله علوم روان‎شناختی، جنین ویلیس و الکساندر تودوروف، از روانشناسان شهر پرینستون، نشان دادند که در ملاقات اول، تنها یک‎دهم ثانیه کافی‎ست تا برداشت اولیه از شخصی صورت بگیرد.

دو پژوهش دیگر، زمان طولانی هفت ثانیه را برای شکل‎گرفتن برداشت اولیه مشخص کردند. بنابراین، در بهترین حالت شما تنها چند ثانیه فرصت دارید تا این کار را انجام دهید، مرحله اولیه در بهینه‎سازی تجربه مشتری خود:

خوشامدگویی را به بهترین نحو انجام دهید.

پژوهش‎های صورت گرفته اهمیت اشاره‎های غیرکلامی را نشان می‎دهد. به خصوص مطالعات آکسفورد به این نتیجه رسید که ارتباطات غیرکلامی، ۴.۳ برابر بیشتر از ارتباطات شفاهی تاثیر می‎گذارند.

در موقعیت‎های رو در رو، بهتر است که از لباسی رسمی و حرفه‎ای استفاده کنیم و در به نمایش گذاشتن حرکات مناسب، نگرشی مثبت، برقرار تماس دیداری دوستانه، یک لبخند و نگاهی با اطمینان کار کنیم. سپس، چهار مرحله بخش شفاهی خوشامدگویی خود را تمرین کنید: خود را معرفی کنید، اسم یکی از مشتریان ارجاعی یا مشتریان معروف و شناخته شده خود را بیاورید، یک سخن تاثیرگذار بگویید و سوالی بپرسید که روی فراهم‎کردن یکتایی و ارزش، متمرکز شده باشد.

تکلیف خود را انجام دهید.

شما به ارتباطات واقعی تجاری نیاز دارید تا تدوام ارتباطات خود با مشتریان را گسترش دهید. سعی کنید تا از طریق شبکه‎های اجتماعی و حتی وب‎سایت خود مشتریان با آن‎ها آشنا شوید؛ شما از این طریق با عکس‎ها، اطلاعات مربوط به کسب و کار، محافل، سرگرمی‎ها و علایق خاص آن‎ها آشنا می‎شوید.

تمامی مخاطبان شما به بحث درباره موضوعات خاصی علاقه دارند، و داشتن ایده‎ای درباره نقاط ارتباطی محتمل با مشتریان بسیار هوشمندانه است. این ارتباطات، میزان بیشتری از اعتماد و تقدیر را در مشتریان احتمالی و مشتریان جدید تقویت می‎کنند، و مقاومت آن‎ها در برابر داد و ستد با شما را کاهش می‎دهند.

۲. انتظاراتی را تعیین کنید که بتوانید ۱۰۰ درصد اوقات از آن‎ها فراتر بروید

برداشت‎های مطلوبی که با عملکرد قوی پشتیبانی نمی‎شوند، بی‎ارزش هستند. موسسه تحقیقاتی هریس، در گزارش سال ۲۰۱۱ خود مبنی بر تاثیر تجربه مشتری‎های نرم افزار Oracle، به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از مصرف‎کنندگان، پول بیشتری را برای تجربه خدمات بهتر پرداخت می‎کنند، و ۸۹ درصد از مشتریان بعد از تجربه خدمات پس از فروش ضعیف، رابطه تجاری خود با آن شرکت را متوقف کرده‎اند.

این مراحل به شما کمک می‎کنند تا خدمات پس از مشتری را به عالی‎ترین شکل انجام دهید: اولا، در طول معامله، از مشتریان خود بپرسید که مهم‎ترین مساله برای آن‎ها چیست و چه کاری باید برای آن‎ها صورت بگیرد تا احساس رضایت کامل داشته باشند. سپس، مشخص کنید که آیا شیوه داد و ستد شما می‎تواند مطابق دیدگاه‎ها و نیازهای آن‎ها باشد یا خیر؛ اگر این‎گونه نباشد، راه‎های جایگزین و در عین حال به صرفه‎ای برای محصولات و خدمات خود پیشنهاد کنید.

۳. رویدادهای برجسته مبادلاتی و ارتباطی خود را با مشتریان در ارتباط بگذارید و آن‎ها را جشن بگیرید

رویدادهای برجسته مبادلاتی، رویدادهایی هستند که مشتریان را به سمت تجربه خرید سوق می‎دهند. ارتباط‎های عادی در طول یک معامله، به سوالات مشتریان قبل از این که سوالی از آن‎ها پرسیده شود، جواب می‎دهند و به آن‎ها آسودگی خاطر می‎دهد و تضمین می‎دهد که این مبادله و ارتباط با موفقیت روبرو خواهد شد.

به عنوان مثال، شرکت خرده فروش تامین کننده ادوات مهمانی شیندیگز، شما را از وضعیت تمام مراحل سفارش‎تان آگاه می‎سازد و در طول این فرآیند از شما تقدیر می‎کند. در قسمت بعد، یکی از پنج ایمیلی که آن‎ها برای یک سفارش فرستاند، آمده است: "تاد عزیز، که به عنوان مشتری روز شیندیگز انتخاب شدی،"

تبریک، شما در حال حاضر محبوب‎ترین مشتری ما هستید! اگر الان پیش شما بودیم، قطعا می‎زدیم قدش! تا این لحظه، سفارش شما توی مسیر مجازی قرار داره و به زودی به بهترین شرکت تامین‎کننده در جهان می‎رسه! به محض این که اقلام شما رو بفرستیم، یک ایمیل باحال و سرگرم‎کننده دیگه از ما دریافت می‎کنید…

درباره یک موضوع صحبت کنید که توجه مشتریان را جلب می‎کند!

رویدادهای برجسته ارتباطی، رویدادهای رخ داده در زندگی مشتریان شما و علایق آن‎هاست. اگر شما روز تولد مشتری هایتان به آن‎ها زنگ بزنید، چه اتفاقی می‎افتد؟ من هر ساله ۷۰۰ تماس تلفنی با مشتریان برقرار می‎کنم تا تولدشان را تبریک بگویم، نه از طریق ایمیل! چه اتفاقی می‎افتد اگر هر ساله در تاریخ اولین سفارش آن‎ها یک کارت یادبود سالیانه بفرستید؟ چه اتفاقی می‎افتد اگر درباره سرگرمی‎های مشتریان خود جستجو کنید و مقاله‎های سرگرم‎کننده‎ای در رابطه با آن‎ها به اشتراک بگذارید؟

اگر با مشتریان خود در تماس نباشید، کاملا خارج از دسترس خواهید بود.

۴. کاری کنید که آن‎ها دوباره برگردند

به هر دلیلی، بیشتر صاحبان مشاغل، ارزش عمر مشتریان خود را محاسبه نکرده‎اند. اگر این کار را می‎کردند و اگر در ادامه برنامه‎هایی برای تقویت این رابطه داشتند، تجارت‎های بیشتری با مشتریان خود برقرار می‎کردند.

در ادامه مثالی می‎آوریم: در طول سال‎های پیش، شرکت من به احتمال زیاد برای مشتریان کلیدی از ۱۰ شرکت تامین‎کننده که هیچ تلاشی برای فروش دوم نداشتند، استیک هایی خریداری کرده و به عنوان هدیه برای آن‎ها فرستاده است.

اما دو سال پیش، برای هرکدام از ۵۰ مشتری، یک هدیه کریسمس از طرف شرکت استیک‎های شیکاگو فرستاد. در ماه نوامبر بعد از خرید، شرکت استیک‎های شیکاگو، خلاصه‎ای از سفارش‎های قبلی را برای ما می‎فرستاد که به ما این امکان را می‎داد تا اگر بار دیگر خواهان فرستادن هدیه به مشتریان خود هستیم،

فقط یک تیک در کادر بگذاریم. این اسناد، حاوی فهرستی از مشتریان به همراه آدرس پستی آنها، هدیه‎ای که سال قبل دریافت کرده بودند و پیام تبریک تعطیلات همراه با هدیه بود. چه جالب! شرکت استیک‎های شیکاگو زندگی را برای ما آسان‎تر کرده است و راه حلی برای برگرداندن مشتریان ما ارائه کرده است.

۵. میخ برداشت آخر را محکم بکوبید!

در طول هر مبادله ای، مرتبا مشتریان خود را بررسی کنید. پیشخدمت‎های ماهر این کار را مکررا در طول سرو غذا تکرار می‎کنند. یک دندان‎پزشک این کار را در طول درمان انجام می‎دهد. مشاغل هوشمند این کار را دائما در طول مبادله و بعد از آن انجام می‎دهند و اگر به اندازه کافی هوشمند باشند، این کار را در تمام طول عمر مشتری انجام خواهند داد. اگر مشکلی باشد، آن‎ها به جای این که بعدا از آن اطلاع پیدا کنند، زودتر باخبر می‎شوند.

شما باید هر دادوستدی را با قدرت تمام کنید و برداشت ماندگاری را از خود به جای بگذارید که مراحل را برای سفارش، خرید یا مشتری احتمالی بعدی هموار کند.

یک مثال: عکاس فراموش‎نشدنی مراسم ازدواج ما. او و گروهش بیش از ۱۲۵۰ عکس از روز ویژه ما گرفتند. من و همسرم ساعت‎ها وقت گذاشتیم تا از بین آن‎ها ۱۵۰ عکس برای آلبوم و قاب عکس‎های خود انتخاب کنیم.

تصور کنید که ما چقدر شگفت‎زده شدیم وقتی برخلاف قرارداد، او کل آلبوم را به ما تحویل داد و سپس گفت: «هدیه‎ای ویژه برای شما دارم.» او سپس یک سی‎دی به ما داد که حاوی تمام عکس‎ها بود و گفت: «شما زوج ویژه‎ای هستید. از خاطرات خود تا ابد لذت ببرید.» این واقعا پایایی قدرتمند بود!

چه شغلی بزرگ داشته باشید چه کوچک، شما باید کار را با قدرت به اتمام برسانید. همین امروز روی این پنج مرحله کار کنید تا مشتریان خود را تحریک و تهییج کنید. اگر این کار را انجام دهید، مشتریان شما عاشق شما خواهند شد و تا ابد از شما خرید خواهند کرد.