در بانک ها، از جوان ها خبری نیست

هفته نامه صدا - نسیم بنایی: به محض اینکه پیرمرد تنهایش گذاشت، پیرزن به دنیای بازنشسته ها پیوست. حالا ۱۳ سال است که هر ماه دفترچه بانکی را بر می دارد، چادرش را زیر بغلش می زند و نفس زنان خودش را به بانک سر کوچه می رساند. سوادی ندارد، به مسئول باجه شماره یک که مورد اعتمادش است می گوید هر چقدر پول به حساب ریخته اند به او بدهد. برای پرداخت قبض ها دست به دامان نوه ها می شود؛ یکی قبض آب را می پردازد، یکی قبض گاز و اینگونه روزگار پیرزن سپری می شود.

اما پیرزن در رنج انجام کارهای بانکی تنها نیست؛ انجام کارهای بانکی برای سالمندان و افراد مسن نه فقط در ایران بلکه در تمام دنیا یک معضل به حساب می آید. به همین خاطر است که بانک ها تلاش می کنند نظامی متناسب با مشتری های سالمند خود طراحی کنند و خدمات را مطابق با شرایط آنها ارائه بدهند.

مشتری های مسن بیشترین رابطه را با صنعت بانک دارند و دلیل آن نیز واضح است، طبق آمار رسمی سازمان ملل، تعداد افراد بالای ۶۵ سال، در عرض ۳۰ سال آینده سه برابر خواهد شد و به یک میلیارد و ۵۰۰ میلیون نفر خواهد رسید که همه آنها به خدمات بانکی نیاز دارند.

به همین خاطر است که راضی نگه داشتن این قشر از افراد جامعه، جزو چالش ها و در عین حال فرصت های اصلی بانک ها در سرتاسر جهان است. آنها اصلی ترین مراجعه کنندگان به بانک ها به شمار می آیند؛ از وب سایت گرفته تا ATM و حتی سیستم های بانکی داخل تلفن های همراه هوشمند، همگی زیر سلطه این افراد قرار دارند.

همگام سازی این سیستم های مختلف بانکی با سطح ادراکی و شناختی افراد مسن، جزو اصلی ترین وظایف نظام بانکداری امروز به شمار می آید. پیشرفت تکنولوژی، فرصت های فراوانی را برای ایجاد خدمات متنوع پیش روی بانک ها قرار می دهد.

پژوهش های موسسه تحقیقاتی پیو نشان می دهد مردم چه در جوامع توسعه یافته و چه در اقتصادهای نوظهور، همزمان با افزایش سن بابت کیفیت زندگی خود نگران هستند و دسترسی به خدمات مالی یکی از کلیدی ترین مسائل در احساس امنیت و استقلال برای آنها به شمار می آید. بسیاری از بانک ها در سرتاسر دنیا به این فکر افتاده اند که نظام بانکداری همراه با افراد مسن را ایجاد کنند؛ نظامی که به آن دوستدار افراد مسن گفته می شود.

نظام بانکی که دوستدار افراد مسن است، خدمات و محصولاتی متناسب با افراد مسن ارائه می دهد؛ برخی به آن خدمات بانکی افراد ناتوان یا خدمات بانکی برای مشتری های ناتوان نیز می گویند اما در نهایت تمرکز همه این سیستم ها بر محدودیت سلامتی افراد قرار دارد. واقعیت این است که صنعت خدمات مالی نمی تواند نیازهای افراد مسن را نادیده بگیرد چرا که این افراد مشتری های اصلی در این صنعت به شمار می آیند.

بر اساس مطالعات موسسه ای به نام NCRC پنج اصل برای دوستانه شدن نظام بانکی با افراد مسن وجود دارد؛ این پنج اصل کمک می کند فضای بهتری برای افراد مسن در نظام مالی برقرار شود.

1. محافظت از افراد مسن برابر سوء استفاده مالی

مسئولان بانک ها باید استانداردهای مشخصی داشته باشند تا به کمک آن از افراد مسن برابر حقه ها و فریبکاری ها محافظت کنند و جلوی سوء استفاده مالی را از آنها بگیرند. در آمریکا کمیسیون حمایت از مشتریان مالی وجود دارد که تمرکز خود را روی این مسئله قرار داده و تلاش می کند جلوی هرگونه سوء استفاده مالی از سالمندان را بگیرد. یکی از این اقدامات انجام «تماس نگیر» نام دارد. در این اقدام، تلفن افراد سالمند برای تماس های تبلیغاتی در حوزه امور مالی زنگ نمی خورد. این اقدام برای افراد سالمند بسیار موثر بوده است.

مطالعات در ایالات متحده آمریکا نشان می دهد بخش اصلی مشکلات از عدم آگاهی افراد مسن ناشی می شود. بسیاری از آنها حتی موارد سوء استفاده مالی را گزارش نمی دهند. به همین خاطر آموزش و آگاه سازی در دستور کار قرار گرفته است. برنامه «آگاه باش» جزو اقدامات موسسه های مالی است که در این زمینه به افراد آموزش های لازم را می دهد. به این ترتیب موسسه های مالی نخستین قدم را در زمینه کاهش سوء استفاده های مالی از افراد سالمند برداشته اند و بخش عمده این کار را به کمک آموزش و آگاه سازی انجام می دهند.

۲. همگام سازی خدمات مالی با افراد مسن

افراد سالمند برای این که بتوانند بهترین تصمیم را در زمینه امور مالی بگیرند، باید به خدمات موثری دسترسی داشته باشند. آنها باید بتوانند بودجه اندک خود را مدیریت کنند و این مدیریت تنها با خدمات کارآمد، عملی خواهد شد. افراد مسن درآمدهای مختلفی دارند و باید شیوه مدیریت این درآمد را یاد بگیرند.

بر اساس مطالعات NCRC در حال حاضر برخی از موسسه های مالی خدماتی را ارائه می دهند که برای تمامی افراد مسن با هر سطح درآمدی قابل استفاده است. یکی از بهترین خدمات، «حساب پیری» نام دارد. این حساب همه چیز را به شکل پیچیده ای محاسبه می کند و به این ترتیب بهترین خدمات را در اختیار افراد مسن می گذارد. واقعیت این است که بانک ها باید تشویق شوند تا چنین خدماتی را متناسب با افراد سالمند ارائه بدهند. حتی وام هایی که بانک ها به افراد مسن اختصاص می دهند باید کوتاه مدت باشد و بین ۵ تا ۱۰ سال و در نهایت ۱۵ سال باشد؛ نرخ سود آن نیز باید پایین باشد تا در دسترس همه آنها قرار بگیرد.

۳. توسعه مدیریت مالی

آموزش مالی در کانون مدیریت مالی موثر قرار دارد. این آموزش ها افراد مسن را از دشواری هایی مالی که ممکن است گرفتار آن بشوند، نجات می دهد. حتی ثروتمندترین سالمندان هم نسبت به آموزش و دریافت راهنمایی برای مدیریت امور مالی خود ابراز تمایل می کنند. برخی از این آموزش های مدیریتی در قالب سمینار برگزار می شود تا به آنها بیاموزد که بهترین تصمیمات مالی را بگیرند.

البته بسیاری از افراد از برنامه های آموزشی در این زمینه آگاه نیستند و برخی هم نمی دانند چطور می توانند در چنین کلاس ها یا کارگروه هایی حضور پیدا کنند. بررسی ها نشان می دهد پروژه های موفق بسیاری در این زمینه در ایالات متحده آمریکا و کشورهای عضو اتحادیه اروپا در جریان است. تجربه نشان می دهد که دولت ها و سازمان های محلی باید در این زمینه همکاری کنند تا سمینارها و کارگروه های موثری برگزار شود و تمامی افراد مرتبط را در آن درگیر کند.

۴. دسترسی به حمایت های مالی حیاتی

در آمریکا اگر افراد سالمند مورد حمایت مالی قرار نگیرند با مشکلات جدی روبرو می شوند. بررسی های NCRC نشان می دهد که ۴۵.۲ درصد از این افراد زیر خط فقر خواهند بود؛ به این ترتیب حمایت های مالی برای آنها امری حیاتی به شمار می آید اما چنین حمایت هایی نیاز به هماهنگی های گسترده میان سازمان های مختلف دارد. موسسه های مالی باید نقش رهبری را در این زمینه ایفا کنند و به افراد پیر کمک کنند تا به حمایت های مالی مورد نیاز خود دست پیدا کنند.

بانک ها می توانند از طریق شعبه های مختلف خود برنامه های حمایتی را اجرایی کنند. شعبه های محلی کافی است از تکنولوژی استفاده کنند و ابزار آنلاین را فراهم کنند اما در کنار آن اداره ها و سازمان های دولتی نیز باید نقشی را ایفا کنند تا این حمایت ها فراهم شود. در ایالات متحده آمریکا خزانه داری اصلی ترین نقش را به عهده دارد. البته آنها نیز بدون سود نمی مانند و می توانند با این روش، درآمد کسب کنند.

۵ بهبود دسترسی به بانک ها و خدمات آنها

تعداد شعبه های بانکی کاهش یافته و این امر به مشکلی برای افراد سالمند تبدیل شده است. آنها با دسترسی به سازمان های مالی احساس امنیت می کنند. حتی در برنامه محافظت از سالمندان سازمان جهانی بهداشت این مسئله مورد توجه قرار گرفته است.

مسئولان شهرها و محیط های اجتماعی مختلف باید به نیازهای محیطی افراد سالمند توجه داشته باشند و شرایطی را فراهم کنند تا بتوانند به صورت مستقل و بدون نیاز به دیگران، احتیاجات خود را برآورده کنند. در زمینه خدمات آنلاین نیز شرایط باید به گونه ای باشد که افراد مسن به راحتی بتوانند از آن استفاده کنند. برخی از سایت ها با روش های مختلف تلاش مین کنند شرایط را برای افراد سالمند تسهیل کنند.

انقلابی در دنیای بانک

«هر چه پیرتر، خردمندتر»؛ این یکی از معروف ترین ضرب المثل های انگلیسی است. اما واقعیت این است که توانایی افراد برای مدیریت پول در سنین بالا با مشکل روبرو می شود. بر اساس گزارش اکونومیست، مطالعات نشان می دهد که توانایی تصمیمات مالی بعد از دهه ۵۰ با اختلالاتی همراه می شود. بانک های دوستدار افراد مسن، تلاشی است برای محافظت از مشتریانی که در این زمینه آسیب پذیر هستند.

شاید یکی از دردناک ترین مشکلاتی که افراد سالمند با آن مواجه می شوند، آلزایمر باشد اما واقعیت این است که اختلالات ادراکی و شناختی امری طبیعی به شمار می آیند؛ به همین خاطر است که مهارت مدیریت مالی در دستور کار بسیاری از نهادها و سازمان ها قرار گرفته است.

افرادی که سن بالایی دارند معمولا کارهای روزانه بانکی را به چشم یک چالش بزرگ می بینند که باید با آن دست و پنجه نرم کنند و گاهی نمی توانند سرمایه گذاری درستی داشته باشند. این افراد برابر کلاهبرداری ها نیز بسیار آسیب پذیر هستند.

بر اساس گزارش اکونومیست، بسیاری از مواقع آشنایان و دوستان دست به کلاهبرداری می زنند. در سال ۲۰۱۰ تنها ۱۳ درصد از جمعیت ایالات متحده آمریکا بالای ۶۵ سال سن داشتند اما آنها یک سوم از کل پول کشور را در اختیار داشتند. مستمری بگیران بریتانیایی وقتی از آوریل ۲۰۱۵ اجازه پیدا کردند که پس انداز قفل شده خود را از بانک ها بیرون بکشند، بیشتر در معرض آسیب قرار گرفتند.

برخی از روزنامه ها اینطور نوشتند که مستمری بگیران پول خود را می گیرند و ریخت و پاش می کنند. به این ترتیب آنها به راهی آسان برای کلاهبرداری تبدیل شده اند. البته قربانیان معمولا کلاهبرداری ها را گزارش نمی دهند و به همین خاطر پیگیری آنها بسیار دشوار است. یک شرکت خدمات مالی به اسم «ترولینک فاینشال» وجود دارد که این موارد را پیگیری می کند؛ بر اساس برآوردهای این شرکت بین ۳ میلیارد تا ۳۷ میلیارد دلار از منابع افراد مسن مورد سوء استفاده قرار می گیرد. بریتانیایی ها بیش از سایر نقاط دنیا در این زمینه کار می کنند تا مشکل را برطرف کنند.

آمار به دست آمده از یک سازمان در بریتانیا نشان می دهد متوسط سن کسانی که مورد کلاهبرداری مالی در این کشور قرار می گیرند، ۷۵ سال است. کاهش سطح شناختی افراد باعث می شود که آنها همیشه در خطر باشند. نیمی از افراد بالای ۷۵ سال در بریتانیا به تنهایی زندگی می کنند و به همین خاطر بیشتر در معرض خطر قرار دارند.

بر اساس گزارش اکونومیست، بانک ها کمی دیر نسبت به این مشکلات واکنش نشان داده اند. در واقع تفکر اولیه این بود که بانک ها باید به عنوان مدیر هر تصمیم احمقانه ای را که شخص در مورد منابع مالی خود بگیرد اجرایی کنند اما اخیرا اقدامات دوستدار افراد مسن باعث شده این رویکرد به کلی تغییر کند. برای مثال اکنون دستگاه های خودپرداز گویا برای افراد نابینا وجود دارد.

یکی از بانک های بریتانیایی به نام بارکلیز از صدا برای کمک به مشتری های خود استفاده می کند؛ یعنی فرد حتی می تواند رمز عبور خود را نیز با صدای خودش بگوید. برخی از بانک های اروپایی و آمریکایی نیز به کارمندان خود آموزش می دهند تا در این زمینه مشتری خود را به درستی راهنمایی کنند. مدیریت پول، سخت ترین کاری است که بانک ها باید انجام بدهند.

بانک ها در عصر خاکستری ماموریت خطیری را به عهده دارند. آنها به لحاظ اخلاقی وظیفه دارند به مشتری های خود کمک کنند و بهترین مدیریت مالی و پولی را داشته باشند. «جیسون کارلاو» متخصص آلزایمر در دانشگاه پنسیلوانیا بر این باور است که بانک ها می توانند به شناسایی افراد پیری که مشکلات ذهنی نیز دارند، کمک کنند و از این طریق مانع از دست رفتن منابع مالی آنها شوند. به همین خاطر است که بانک ها وظیفه دارند انقلابی در دنیای خود به پا کنند و سیاست های جدیدی را پایه ریزی کنند که متناسب با افزایش سن آدم ها باشد و از مال آنها محافظت کند.