در زندگی، واقعا حق انتخاب داریم؟

سرزمین پویا: حق انتخاب یکی از حقوق طبیعی همه انسان هاست که در قانون اساسی کشور ما هم تاکید بسیاری بر اهمیت آن نهاده شده است. اصولا کشورهای دارای پارلمان و انتخابات آزاد پس از پذیرفتن اصل آزادی، حق انتخاب اشخاص و جمعیت هاست که به جرگه کشورهای دارای نظام دموکراتیک می پیوندند.

در این نظام هر شهروندی به اندازه هر شهروند دیگر حق دارد که از مواهب طبیعی محیط خود بهره مندشده، در انتخاب مدیران جامعه نقش داشته و هر سبک و سیاقی را که دلخواه اوست در زندگی شخصی در پیش بگیرد.


در کل، این پروسه هم تنها محدودیت توجه به متن قوانینی است که اعمال حاکمیت مردم براساس آن شکل می گیرد. در این مقاله البته نمی خواهیم وارد بحث های سیاسی بشویم و از دیدگاه سیاسی به سودمندی های حق انتخاب بپردازیم. بیشتر منظور ما استفاده از این حق در رنگین کردن چشم انداز زندگی خانواده هاست، خانوده هایی که اگر چه از حیث درآمدی ممکن است در گروه های متفاوتی قرار داشته باشند اما از نظر انتظارات معیشتی و رفاهی سلیقه های نسبتا یکنواختی دارند اعم از اینکه این سلیقه ها قابل اعمال باشد یا که نباشد، به دست بیاید یا که نیاید.

مقصود اصلی نوشتار این است که در هر شکل و هر اندازه حق انتخاب به خانواده ها کمک می کند که قدرت خرید بهتری به دست آورند و درآمدهای خود را به گونه ای هزینه کنند که هم رفاه بیشتری برای اعضای خانواده بیاورد و هم زندگی را به سطح معقولی از مقبولیت ارتقا بدهد.

در جامعه ما اصولا مردم به اندازه کافی به حق انتخاب خودشان بهای مناسب قائل نشده اند. این در حالی است که در سی سال گذشته هیچگاه شوق مردم برای حضور در صحنه های انتخاباتی کاهش پیدا نکرده است. یعنی مردم ما در مجموع بسیار بیش از مردم کشورهای منطقه و حتی کشورهای پیشرفته اروپایی به دخالت در سرنوشت خودشان اهمیت می دهند.

انتخابات ریاست جمهوری دوره یازدهم در واقع نمونه جدیدی از یک وفاق ملی بود که به انتخاب دکتر حسن روحانی به ریاست جمهوری منتهی شد. با این همه استفاده از این حق در قالب رفتارهای شخصی و چارچوب خانواده به هیچ عنوان در مقایسه با ابعاد سیاسی آن اهمیت نمی یابد و اصولا موارد زیادی از حق انتخاب در زندگی های خانوادگی به چشم نمی آید.

در واقع جدا از کاربردهای سیاسی حق انتخاب در کار مملکت داری، در زندگی و رفتارهای اجتماعی نشانه های کمی از حق انتخاب وجود دارد. در یک اظهارنظر روشن تر به نظر می رسد که در زندگی اجتماعی همه ما در جهت محدودتر کردن دایره حق انتخاب خودمان حرکت می کنیم و نه بزرگتر کردن این دایره. حتی گاه نمونه هایی نیز دیده می شود که اشخاص به صورت داوطلبانه به کاهش حق انتخاب خودشان تن می دهند یا در برابر محدودیت هایی که سازمان ها و نهادهای مختلف در مسیر برخورداری مردم از حق طبیعی انتخاب خودشان به وجود می آورند، کوچکترین اعتراض به عمل نمی آورند.

کجا حق انتخاب داریم؟ کجا نداریم؟

با وجودی که حق انتخاب یک حق طبیعی، شناخته شده و در عین حال پذیرفته شده است اما دسترسی به آن در همه جا مقدور نیست. یعنی در جامعه ما این حق را به کسی نمی دهندکه بگیرد یا نگیرد یا اینکه اصولا جرأت نمی کند که طلب کند تا بگیرد.

مثال ساده اش را در زندگی های خانوادگ یبه فراوانی می شود مشاهده کرد. در جاهایی هم مصرا این حق را از هر شهروندی سلب می کنند. نمونه جا افتاده اش همین تابلوهای «پس از فروش پس گرفته نمی شود» است که به صورت بارزی در هر واحد صنفی به چشم می آید.


در سطح شهر و اغلب مجاری خدماتی نیز فرصت محدودی برای انتخاب در برابر ما گذاشته می شود. مثلا در یک دکان کوچک لباس فروشی یا وسایل مصرفی، امکان اینکه کالاهای متنوعی در برابر مشتریان چیده شود عملا وجود ندارد. به همین خاطر است که می بینیم فروشگاه های بزرگ، اعم از شهروند یا هایپرمارکت ها، مورد استقبال بیشتری قرار می گیرند.

در این فروشگاه ها قفسه های متعدد مملو از کالاهای با کارکرد مشابه اما شکل و طرح های متنوع این موضوع را در ذهن مشتریان جا می اندازد که فرصت انتخاب بهتری دارند. در اغلب این فروشگاه ها هم مشتریان همیشه نگران هستند که مبادا کالای خریداری شده در عمل با سلیقه های آنان همخوانی نداشته باشد و بنابراین در انتخاب های خود جانب احتیاط را می گیرند و در نتیجه به صورت مستقیم از قدرت انتخاب خودشان می کاهند.

در واقع می توان نتیجه گرفت که انتخاب مجاری خرید کالا خود به نوعی در حق انتخاب ما تاثیر می گذارد. وقتی برای خرید لباس به واحد کوچکتری مراجعه می کنیم در حقیقت قبول کرده ایم که جنس دلخواه خودمان را از میان نمونه های کمتری انتخاب کنیم.

محدود کردن حقوق مشتریان و کاستن از قدرت انتخاب آنان موجب می شود که آنان نتوانند قدرت خرید خودشان را به صورت مناسب تری مدیریت کنند. آنها مجبور می شوند کالاهایی را خریداری کنند که یا باب میل شان نیست یا قیمت مناسبی ندارد. منطق شان هم این است که در فروشگاه نمونه های کمی برای انتخاب وجود داشته و آنان نتوانسته اند کالایی را که حقیقتا در نظر داشته اند در میان آنها بیابند.

طرفه اینکه شرکت های خارج یهم که در بازارهای اروپایی و آمریکایی به مشتری مداری شهره اند در کاستن از حق انتخاب مشتریان ایرانی گوی سبقت را از صنعتگران و فروشندگان داخلی می ربایند. مارک های بسیار شناخته شده اروپایی، ژاپنی، آلمانی و کره ای هم هنگام فروش کالا در ایران، مهر بزرگی رات زیر برگ فروش می زنند که نشان می دهد مشتری به هیچ عنوان حقی برای بازگرداندن جنس خریداری شده ندارد.

جای تعجب است که با این همه واردات کلان از چهار گوشه دنیا، وزارت صنایع و موسسه استاندارد یا نهادهای حمایت از مصرف کننده هم تاکنون به این صرافت نیفتاده اند که از نمایندگان تولیدکنندگان خارجی بخواهند که شرط پس گرفتن کالای فروخته شده را عینا مانند خریداران اروپایی در مورد مشتریان ایرانی خودشان نیز رعایت کنند، مگر آن که قبول کنیم دلاری که مردم ایران برای خرید کالاهای خارجی می پردازند، همان پولی نیست که همه مردم دنیا و از جمله اروپا هنگام خرید کالای خارجی خرج می کنند.

مردم داوطلبانه از حق انتخاب خودشان دل کنده اند!

به نظر می رسد بخش مهمی از محدودیت های بازار ما در رعایت حقوق مشتریان به عقب نشینی گام به گام مردم در برابر موسسات تولیدی و بازرگانی و حتی دلالی و واسطه گری مربوط می شود. به زبان ساده تر هر چه مردم حق انتخاب کمتری طلب کرده اند، حق انتخاب کمتری هم در برابرشان قرار گرفته است.


برای رسیدن به یک داوری مناسب در این زمینه بهتر است نگاهی به گذشته و حال برخی خدمات مورد نیازمان بکنیم. مثلا خدمات رستوران داری و پذیرایی. خوشبختانه امروز مردم بیشتری به خارج سفر می کنند و طرز رفتار واحدهای پذیرایی دیگران را هم می آزمایند. آنها به روشنی متوجه می شوند که این صنعت در داخل کشور از نظر دادن حق انتخاب به مشتریانش واپس رفته و امروز عمدتا به کسب درآمد بیشتر می اندیشد تا کسب رضایت مشتریان. به همین خاطر هم هست که در منوی رستوران های امروزی به سرعت از اسامی خوراکی های سنتی و ارزان کاسته می شود و بر غذاهای گران تر تاکید بیشتری می شود. نتیجه اش بزرگتر شدن رقم صورتحساب ها و فشار بیشتر به مصرف کننده می شود که از همه جهات در منگنه تورم گیر کرده است.

توجه داشته باشیم که گرایش دولت به عدم دخالت در نرخ گذاری ها هم در بازاری که هیچ نگران رقابت نیست، همیشه به زیان مردم تمام می شود چون در آمریکا و اروپا واحدهای پذیرایی با کاستن از قیمت ها می کوشند سهم بیشتری از بازار را به دست آورند. در ایران این کوشش روی گران تر کردن صورتحساب ها و تقسیم کردن منافع میان عده کمی از مشتریان است که در نهایت به هر کدام آنها هزینه ای بیش از آن تحمیل می کند که در یک وضعیت رقابتی می بایستی پرداخت کنند.

در واقع همین خصوصیت موسسات آمریکایی است که دایره فروش آنها را به همه کشورهای جهان می گستراند. یکی از مهمترین دلایل موفقیت موسسات مالتی میلیاردی مانند مک دونالد (فست فود) و استارباکس (فروشنده قهوه) در جهان این است که آنها در طول سال ها نه تنها بر قیمت های خود نیفزوده اند بلکه با اهرم سهم بالای خود در بازار از افزایش قیمت فروش کالاهای مشابه جلوگیری به عمل آورده اند. آنها به هر ترفندی دست می زنند تا قیمت تمام شده کالاهایشان را پایین بیاورند، بر تنوع محصولات شان بیفزایند و رابطه صمیمانه تر و منصفانه تری با مشتریان شان برقرار کنند.

مثال دیگرمان مقایسه یک ساندویچی ایرانی و آمریکایی است. ساندویچی های خودمان که نیازی به معرفی ندارند اما ساندویچی «ساب وی» که هزاران شعبه در اکثر کشورهای جهان دارد نمونه دیگری است.

ما وقتی به ساندویچی های خودمان می رویم معمولا یکی دو انتخاب بیشتر در برابرمان نداریم؛ در حالی که در «ساب وی» هر مشتری با ده بیست سوال روبرو می شود تا ساندویچ دلخواه خودش را خریداری کند. اول باید نوع نانی را که باید مخلفات در داخل آن قرار گیرد انتخاب کند. بعد می رود به قطر و طول نان. سوال بعدی راجع به کرم یا کره یا هر سسی است که می بایستی داخل نان پهن شود تا ساندویچ را خوشمزه تر کند. بعد می روید قسمت گوشت ها که از میان انواع مختلف گوشت قرمز و سفید یا ماهی که هر کدام چندین نوع متفاوت هستند یکی ار انتخاب کنید. بعد نوبت سبزیجات می رسد که باید از میان ده ها سبزی معطر و خشک و دانه های گیاهی انتخاب شود. دست آخر از شما پرسیده می شود که چه نوع سس به عنوان مزه نهایی به آن افزوده شود.


البته هنوز سوالات زیادی بر زمین می ماند که فهرت کردنش وقت می گیرد اما آخرین سوال که از شما می پرسند این است که ساندویچ را چگونه بسته بندی کند؟ داخل کاغذ روغنی یا کرافت بپیچد؟ نایلون یا فویل آلومینیوم استفاده کند؟ ساندویچ را قطعه قطعه کند یا اینکه در بشقاب با سایر مخلفات جلویتان بگذارد؟

نکته مهم اینکه استفاده از حق انتخاب با هزینه کردن ارتباطی ندارد. یعنی هر قدر بخواهید از حق انتخاب بهتر و بیشتری برخوردار باشید چیزی بر صورتحساب شما افزوده نخواهد شد. شما فقط رقمی را خواهید پرداخت که در منوی اصلی ذکر شده است.

ما در سال های اخیر این رویه را به کرات دیده ایم وتجربه کرده ایم. شرکت قطارهای مسافری رجا در ابتدای کار مسافران خود را مجبور می کرد که غذای داخل قطار را خریداری و صرف کنند.

طبیعی است که هزینه غذا در قیمت بلیت منظور شده بود. یعنی به مسافران خود اجازه انتخاب نمی داد. به آنها تکلیف می شد که غذا بخورند و چون پولش را هم پیشاپیش پرداخته بودند، خوردن و نخوردنش هم تفاوتی به حال شرکت رجا نمی کرد. خوشبختانه پس از تجربه ای طولانی مدیران رجا هم به این نتیجه رسیدند که حق انتخاب مشتریانشان را به رسمیت بشناسند و به آنها اجازه بدهند که به میل خودشان تصمیم بگیرند.

لازم به یادآوری است که با همه اینها امروز هم مسافران قطارها قدرت انتخاب بیشتری در برابر ندارند و منوی رستوران داخل قطار گزینه های بسیار محدودی در برابر آنها می گذارد که با روح اصلی حق طبیعی انتخاب منافات دارد.