فیلیپ کاتلر در ارمنستان چه گفت؟

فیلیپ کاتلر پدر بازاریابی نوین، بعدازظهر روز دوشنبه ۲۳ آبان ماه ۱۳۹۰ در ارمنستان سخنرانی کرد.

جلسه بعدازظهر با حضور مدیر عاملان و مدیریان بازاریابی و فروش برگزار شد. اصلی‌ترین شرکت‌کنندگان این سمینار نیز، هیأت اعزامی ایران به ارمنستان بود. از همین رو، برای بهره‌مندی بیشتر از سخنان کاتلر، یک مترجم ایرانی (مترجم همزمان) از سوی شرکت TMBA در این سفر همراه بود. پس از بازگشت از سفر ارمنستان، برخی از دانشجویان و مدیران تمایل داشتند از سخنان کاتلر آگاه باشند. شایان ذکر است که کاتلر در هر یک از جلسات به صورت کاملاً اختصاصی بنا به ماهیت شرکت‌کنندگان، سخنرانی کرد. یعنی در جلسه‌ای که بیشتر شرکت‌کنندگان شامل مدیرعاملان و مدیران بازاریابی و فروش بود، کوشید تا بیش از پیش کاربردی سخنرانی کند.

به هر رو، حاصل سخنرانی کاتلر در پی می‌آید. آنچه کاتلر در این سخنرانی بدان اشاره کرد را می‌توان در ۱۱ محور طبقه‌بندی کرد:

• تاریخچه علم بازاریابی و فروش
• نیاز فروش به بازاریابی
• آغاز تدوین کتابهای بازاریابی و دلایل و ضرورت‌های آن
• تعریف بازاریابی
• توضیحات در مورد ۴پی و STP
• وظایف مدیر ارشد بازاریابی
• «بازاریابی یعنی همه چیز » به چه معنا است؟
• ۵ اتفاق بزرگی که در بازاریابی رخ می‌دهد
• دلیل «نوآوری» برای پا برجایی شرکت‌ها
• دلایل و چرایی احیای برند در دنیای کنونی
• ۶ ویژگی برجسته شرکت‌های موفق

آنچه در پی آمده است، گزیده‌ای است از اصلی‌ترین سخنان کاتلر که می‌خوانید:

صحبت خود را با تاریخچه علم بازاریابی و فروش آغاز می‌کنم. می‌خواهیم ببینیم فروش چه تاریخچه‌ای دارد؟ تاریخ بازاریابی با فروش آغاز شده و تاکنون ادامه دارد.

گروه خاصی از افراد شروع به انجام این کار خاص کردند، بنابراین بازاریابها دست به کار شده و کاری کردند که فروش فروشنده‌ها بیشتر و کسب‌وکارشان موفق‌تر شود.

فروشنده‌ای را در نظر بگیرید که جلوی خانه مردم ایستاده و از آنها تقاضا می‌کند که محصول او را بخرند، در این شرایط یک نفر باید باشد که به فروشنده بگوید به سراغ چه کسانی برود و بهترین مشتری او چه کسانی هستند. خوب چه کسی این کار را می‌کند؟ یک محقق بازاریابی. کسی که بتواند ابعاد بازار را اندازه‌گیری و بتواند فروشنده را راهنمایی کند و همچنین آموزش اینکه با چه کسی و چطور ارتباط برقرار کند تا فروشنده مستقیماً سراغ آنها رفته تا بتواند محصولات خود را به فروش برساند. نکته جالبی که در این مورد وجود دارد این است که فروشنده‌ها به هیچ عنوان تهدید و هیجان را دوست ندارند و هیچ علاقه‌ای به این‌ که بدانند بازار دست چه کسی است و روند بازار چگونه است ندارند تنها هدف آنها فروش محصولاتشان است. مورد دیگر اینکه ما نمی‌توانیم کاری بکنیم که فروشنده را مجبور به کار تبلیغ و تهیه بروشور بکنیم، آنها به کسی نیاز دارند که این کار را انجام دهد.

نکته جالب دیگری که در مورد بازاریابی وجود دارد این است که اساساً و در ابتدا بخشی از کار فروش بوده و بخش بزرگی از فروش را تشکیل می‌داده. شرکت‌هایی را می‌دیدیم که تعدادی متخصص با نام محقق بازار، ارتباط‌دهنده و یا بخش روابط‌عمومی مشغول به کار بودند، اما امروزه شرایط کاملا متفاوت است. این گروه آنقدر بزرگ شده و وسعت پیدا کرده که یک واحد جداگانه به نام واحد بازاریابی تشکیل داده‌اند.

خود کلمه بازاریابی، کلمه جدیدی است.

خیابانی را تصور کنید در شهری در قرون وسطی و خانم و آقایی که در کنار خیابان مشغول فروختن محصول خاصی هستند، از همان دوران بازار وجود داشته و افراد کنار هم جمع می‌شدند و اجناس مختلفی را می‌فروختند با این حال یک تیم بازاری نبودند.

اتفاق جدیدی که درسال ۱۹۱۰ افتاد، این بود که کلمه Marketing ایجاد شد، تا این مفهوم را برساند که کارکردن با بازار به چه شکلی است و به این افراد مارکتولوژیست (بازار شناس) گفته می‌شد. در سال ۱۹۲۰ کتابهایی نوشته شد که کلمه مارکتینگ در آنها به کار رفته بود. این کتابها توسط اقتصاددانان نوشته شد. اتفاقی که در این سال افتاد این بود که اقتصاددانان اظهار کردند در رابطه با بازاریابی اطلاعاتی ندارند و صرفاً در مورد عرضه و تقاضا می‌توانند اظهارنظر کنند.

آنها در رابطه با عاملان فروش، خرده‌فروشان، عمده‌فروشان و اینکه نمایندگان شرکت چه کسانی هستند، صحبت نمی‌کردند. اقتصاد دانان صرفاً انتزاعی صحبت می‌کنند و این‌طور بود که چاپ کتابهای بازاریابی شروع شد.

در سال ۱۹۶۷ من اولین کتاب خود را در این زمینه نوشتم (مدیریت بازاریابی).کتابهایی که قبلاً در رابطه با بازاریابی نوشته می‌شد، بیشتر توصیفی بودند. به عنوان مثال گفته می‌شد کار عمده‌فروش چیست و یا فروشنده خوب چه خصوصیاتی دارد. و بیشتر به توصیف و توضیح شرایط می‌پرداختند. و به شما قدرت تصمیم‌گیری نمی‌داد. و همچنین اینکه به چند فروشنده نیاز دارید و چطور باید آگهی داده و تبلیغات کنید و چطور باید برای محصول قیمت بگذارید. کتابی که من نوشتم بیشتر راجع به تصمیم‌گیری بود و اینکه گروه‌های بازاریابی چه می‌خواهند و دنبال چه چیزی هستند و همین‌طور در مورد جایگاه محصول و نحوه قیمت‌گذاری برای آن بود. بازاریابی همیشه در حال تغییر است؛ درست برعکس هندسه. تئوری‌ها و فرضیه‌های هندسه همیشه ثابت بوده ولی علم بازاریابی این‌طور نیست.

در سال ۱۹۵۰ تعدادی از شرکت‌ها شروع کردند به اضافه کردن این نظریه که بازاریابی خوب، راضی کردن و راضی نگه داشتن مشتری است و اینکه نیاز مشتری را بدانیم و بتوانیم آن را برآورده سازیم.

بازاریابی را می توان در ۳ کلمه تعریف کرد: احساس کردن، نیاز ها، سودآوری.

در واقع بازاریابی درک کردن نیازها و برآورده کردن آنها و در نهایت رسیدن به بیشترین سودآوری است. در واقع بازاریابی در نوع خود یک نوع حرفه است، چرا که باید همه تلاشمان را بکنیم تا بتوانیم مردم را خوشحال بکنیم. به نظر برخی، مقبولیت بازاریابی افزایش استانداردهای زندگی است. این که بتوانیم خدمات خوبی در زندگی خود ارائه بدهیم می‌شود بازاریابی و یا به عبارتی ایجاد راه‌حل‌های خوب برای بهتر کردن زندگی است.

پس نتیجه می‌گیریم که بازاریابی کار سختی است چرا که باید همه چیز را رشد دهیم تا بتوانیم چیزهای بهتری ارائه دهیم.

فرض کنید شما یک برند را به وجود می‌آورید و مردم برند شما را می‌شناسند؛ این برند می‌تواند کوکاکولا، مک‌دونالد، و… باشد. برند چیست؟ برند نوعی تعهد است و حس انتظار در مشتری ایجاد می کند. حالا آیا می‌توانیم به این تعهد عمل کنیم یا نه؟! آیا می‌توان در زمان و مکان مناسب این تعهد را انجام داد و نیاز مشتری را برآورده ساخت؟ این کاری است که بخش بازاریابی باید انجام دهد. این بخش وابسته به بخشهای لجستیک، توزیع، حسابداری و تولید است و نوع برخورد تک‌تک این بخش‌ها با مشتری بسیار مهم است و با برخورد نامناسب می‌توانند برند شما را نابود سازند و باعث از دست دادن مشتری شوند. بخش بازاریابی می‌تواند از سایر بخش‌ها مجزا باشد. افرادی که می‌توانند در واحد بازاریابی باشند، عبارتند از مدیر واحد بازاریابی که امروزه به Chef marketing معروف است و همچنین مدیر ارشد بازاریابی. بین این دو نفر تفاوت‌های زیادی وجود دارد، چرا که این دو را با مدیران واحدهای مختلف مثل مدیر مالی و مدیر روابط‌عمومی مقایسه می‌کنیم.

یکی دیگر از مدیران ارشد شرکت‌ها، مدیر برند است. شرکت‌های بزرگی هستند که برندهای مختلفی دارند مثل شرکت P&G که ۸ برند مختلف دارد. و همین‌طور شرکت پپسی‌کولا که رستورانهای زنجیره‌ای زیادی دارد. در این موارد شرکت نیاز به مدیرانی دارد که در بخشهای مختلف فعالیت دارند. به عنوان مثال شرکت پپسی نیاز به این مدیران برای بخش‌های تولید نوشابه و همین‌طور بخش رستوران‌های زنجیره‌ای دارد به این دلیل که هر بخش یک مقوله جدا از سایر بخش‌ها است.

در شرکت‌های امریکایی یک نفر هست که صرفاً بخش مصرف‌کنندگان و ارتباطات را مدیریت می‌کند و همین‌طور مدیر بخش مشتریان سیاه‌پوست و مشتریان آسیایی. در بازاریابی مدیر بخش توزیع و بخش پیشنهادات نیز باید داشته باشیم همان‌طور که می‌دانید بازاریابی شامل ۴P است (price، product، place، promotion). نوع خاصی از مدیران هستند که به ۴P کاری ندارند یعنی بیش از این را تصور می‌کنند. و یک سری سؤالات اساسی مطرح می‌کنند. و می‌خواهند بدانند به چه بخشی از بازار باید بپردازند و همین‌طور دریابند مشتری‌ها چطور انسانهایی هستند چرا که اگر آنها را بشناسند می‌توانند محصولی بهتر و مطابق با میل آنها تولید کنند بنابراین بازار را دسته‌بندی (Segmentation)، هدف را مشخص(Targeting)، و نهایتاً یک بخش خاص را مشخص کرده و به آن می‌پردازند و در آخر موقعیت‌گذاری (Positioning) می‌کنند.

اگر STP را بخواهیم شروع بکنیم، و بعد از آن ۴P را انجام بدهیم، کارها به نحو بهتری انجام می‌شوند.

شرکت‌هایی هستند که از این فراتر می‌روند این شرکت‌ها می‌گویند که بازاریابی یعنی همه چیز (Marketing is every thing). منظور آنها این نیست که بخش بازاریابی باید همه کارها را انجام دهد در واقع منظور آنها این است که هر کسی که در شرکت مشغول به کار است باید ایده بازاریابی داشته باشد و اینجا است که باید از خودمان بپرسیم کار من چطور بر روی نظر مشتری اثر می‌گذارد؟ چرا که اگر کارمان را دست انجام ندهیم، قطعاً مشتری را از دست می‌دهیم.

مدیریت ارشد بازاریابی باید ۶ کار را انجام دهد:

۱- باید نماینده صدای مشتری باشد.

۲- باید ایده‌های جدید بیان کند.

۳- نگرش جدید نسبت به بازار داشته باشد.

۴- باید بداند کدام محصول رشد داشته، رشد کدام محصول ثابت و کدام یک باید حذف شود؟

۵- فناوری، تکنولوژی و اطلاعات را باید به‌روز کند.

۶- باید بتواند نشان دهد که یک بخش بازاریابی چه اثری می‌تواند بر روی شرکت داشته باشد و تأثیر بازاریابی بر فروش شرکت چقدر بوده است؟

نکته قابل توجه این است که اغلب مدیران بازاریابی از ۶ مورد یاد شده به ۲ مورد می‌توانند عمل کنند چون انجام هر ۶ مورد مستلزم صرف هزینه و وقت زیادی است. و یک مدیر ارشد بازاریابی باید حداقل ۵۰% از وقت خود را خارج از محیط کار خود سپری کند و باید با مدیران واحدهای دیگر همکاری کند و حمایت آنها را جلب کند بخصوص مدیرانی که می‌توانند به برنامه‌های بازاریابی صدمه بزنند، مثل مدیر مالی و مدیر تولید.

وقتی در یک شرکت وارد یکی از بخش‌های فروش و بازاریابی می‌شویم و از هر بخش راجع به کارمندان بخش دیگر سؤال می‌پرسیم، در صورتی که این دو بخش از هم راضی نباشند و از هم بدگویی کنند این به ضرر شرکت بوده و باعث افت فروش شرکت می‌شود. ممکن است این سؤال پیش آید که چرا این دو بخش روابط خوبی با هم ندارند. اصولاً بخش بازاریابی از طریق تلفن و تبلیغات کار خود را پیش می‌برد و بخش فروش از طریق حضوری. اکثر فروشنده‌ها وکارمندان بخش فروش از برنامه‌های بازاریابی خوششان نمی‌آید به دلیل اینکه بازاریابان قیمت کالا و محصول را بالا گذاشته ولی نظر فروشنده‌ها این است که با این سطح قیمت آنها نمی‌توانند محصول خود را بفروشند. واقعیت این است که در چنین مواردی فروشنده نمی‌خواهد تلاش کند و از روی تنبلی این حرف‌ها را می‌زند. شعار آنها این است که تبلیغات تأثیری بر فروش نداشته بلکه، این فروشنده خوب است که می‌تواند فروش را بالا ببرد.

دهه ۱۹۵۰ تا۱۹۶۰ تمرکز بازاریابان بر روی محصول بود اما از آن پس تمرکز بر روی مدیریت مشتری شکل گرفت. و همین‌طور مدیریت ارزش که در حال حاضر بسیار مهم شده است. یعنی این بازاریابی عالی است که ارزش برای مشتری ایجاد می‌کند. در واقع این ارزش است که ما به مشتری می‌فروشیم نه محصول، و هدفمان این است که به مشتری نشان دهیم با خرید محصول ما، کار او بهتر و راحت‌تر انجام می‌شود. در واقع ما محصول نمی‌فروشیم یک نوع راه‌حل می‌فروشیم.

در بازاریابی ۵ اتفاق بزرگ رخ می‌دهد؛ ۵ تغییر بزرگ:

1- استراتژیهایمان را باید تغییر دهیم.

۲- باید به جای بهبود محصول نوآوری کنیم.

3- به جای مدیریت بر بازار به دنبال تعالی بازار باشیم.

۴- به جای اینکه تمرکزمان صرفاً بر روی نیروی عملیاتی باشد باید بر روی مشتری باشد.

5- امروزه شرایط تغییر کرده و برای کمک به بازاریابی باید یک سری موارد رعایت شود. مدیریت Data base. حفظ کردن سوابق مشتری. مشتری‌ها دنبال چه بودند و چه هستند. همه این کارها توسط مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) انجام می‌شود. نکته دیگر تهیه اطلاعات و تحلیل‌های مربوط به کسب‌وکار است یا به عبارتی همان سیستم‌های اطلاعاتی که از این طریق خواهیم فهمید رقبا چه کار می‌کنند و در بازار چه اتفاقاتی می‌افتد. نکته بعد استخدام فردی است که الگویی از بازار را برای شما طراحی کند که در واقع همان مدیر تحلیل است که وضعیت بازار و تولید شما را پیش‌بینی و بررسی می‌کند. واحد بازاریابی به فردی احتیاج دارد که مدیر دارایی خوبی باشد یعنی نه تنها برندسازی کند بلکه، بتواند به‌خوبی از آن نگهداری کند. برندها معمولاً مثل نان هستند و بیات می‌شوند. افراد بعد از مدتی که برند را می‌شناسند دیگر هیجانی نسبت به آن ندارند. پس چطور می‌توان یک برند را بازسازی کرد به آن روح داد و آن را تازه کرد؟

به عنوان مثال شرکت مک‌دونالد طی ۵ سال پیش فروشش ثابت شد و افزایش پیدا نکرد. مردم ذائقه‌شان عوض شده بود، بنابراین مک‌دونالد تصمیم گرفت کاری صورت بدهد. اولین کار این بود که ظاهر رستوران‌های خود را تغیییر داد و بهتر کرد همچنین فهرست غذاها (منو)ی خود را تغییر داد و یک سری موارد به آن اضافه کردو همین‌طور برای تبلیغاتش از ستاره‌های سینما استفاده کرد.

نکته بعد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. در گذشته هدف شرکت‌ها افزایش فروش بود و وقتشان را برای مشتری نمی‌گذاشتندولی در حال حاضر شرایط عوض شده و باید وقت گذاشت تا با مشتری ارتباط برقرار کرد. قطعاً شرکتی مثل بوئینگ برای فروش هواپیما از مسافران تقاضای خرید نمی‌کند این شرکت مشتری را شناخته و ایجاد ارتباط می‌کند و سپس سعی در فروش محصول خود می‌کند که این کار خود یک مهارت به شمار می‌آید.

مورد بعدی نوآوری است؛ بیشتر نوآوری‌ها با شکست مواجه می‌شوند ولی شرکتهایی که نوآوری نمی‌کنند، می‌میرند. به عنوان مثال شرکتی که ۱۰ نوع سوپ جدید تولید می‌کند، حتی اگر یک طعم آن موفق شود و فروش بالایی به دست آورد، می‌تواند هزینه تولید ۹ طعم دیگر را جبران کند. کاری که باعث می‌شود در کسب‌وکار موفق شویم بازاریابی و نوآوری توأم با هم است و یکی بدون دیگری بی‌نتیجه است. ابزار خوب در بخش تحقیق و توسعه و محصولات خوب در بخش بازاریابی نهفته شده‌اند. در واقع این بخش بازاریابی است که به محصول معنی داده و توصیف می‌کند که کاربرد این محصول چیست. نوآوری در موارد بسیاری می‌تواند باشد. در محصول در خدمات و در بازاریابی.

نوآوری در بازاریابی: به عنوان مثال با خرید محصولی خاص تخفیف ویژه شامل حال مشتری می‌شود. و یا استفاده از گروپان، که کاربرد آن همانند کوپن است با این تفاوت که قابلیت آن قابل تغییر است و هر روز قابلیت جدیدی پیدا می‌کند.

Browser: شخصی است جستجوگر که به دنبال ایده‌های جدید است. پس از این افراد می‌توان برای ایجاد خلاقیت و بازاریابی استفاده کرد.

ممکن است چیزی که مشتری می‌خواهد صرفاً محصول نباشد به عنوان مثال فرد با خرید نوع خاصی از ماشین در صدد است که به آرزوهایش (امیال درونی) برسد به عنوان مثال ماشینی بخواهد که حس کند فرد مهمی است.

شرکت‌های باهوش شرکت‌هایی هستند که به طور عمیق وارد احساسات افراد شده و صرفاً خرید محصول و سودآوری برایشان مهم نیست. آنها دنبال بازده هستند و اینکه بتوانند مشتری را نگه دارند. و یک نوع حس احترام به خود دارند، وهمین‌طور حس تمایز نسبت به سایر شرکت‌ها و رقبا.

به عنوان مثال شرکت Esi Jonson محصولات بهداشتی، اسپری خوشبوکننده هوا، حشره‌کش، و… تولید می‌کند. تفکر این شرکت این است که نقطه قوت ما کارمندانمان هستند و ایده‌اش این است که کاری کنیم که بسته‌بندی محصولاتمان کوچکتر و ارزانتر باشد تا افراد کم‌درآمد نیز بتوانند این محصول را تهیه کنند. این کار همیشه ارزش افزوده داشته و به حل مشکلات بشر کمک می‌کند.

و همین‌طور از بخش بازاریابی شرکت Jonson&Jonson پرسیده شد مهمترین گروه هدف شما چه کسانی هستند؟ آنها قبلاً در پاسخ گفتند سهامداران و صاحبان شرکت ولی در حال حاضر می‌گویند؛ اول مشتری، دوم کارمند، سوم جامعه و نهایتاً سهامداران. واکنش سهامداران در مقابل این پاسخ این بود که چرا ما در آخر هستیم؟ پاسخ این بود که ما شما را ثروتمند می‌کنیم در صورتی که بتوانیم به ۳ گروه اول توجه کنیم.

شرکت‌های دیگری هستند که مردم عاشق آنها هستند. این به این معنی است که شرکتی که شور و اشتیاق و هیجان ایجاد نکند شرکت خوبی نیست. از جمله این شرکت‌ها می‌توان به اپل، مک‌دونالد، مایکروسافت و بی‌ام‌دبلیو اشاره کرد.

در صورت داشتن یک سری ویژگی‌ها شرکت‌ها موفق هستند:

• به همه ذینفعان اهمیت بدهند.
• حقوق مدیر عامل خیلی بالا نباشد.
• کاری کنند که ایده‌های جدید وارد بازار شود.
• کارمندان شایسته استخدام کنند.
• حقوق خوب پرداخت کنند تا کارمندان متعهد و ثابت بمانند.
• کارهای تکراری انجام ندهند. شرکتی که طی چند سال کاری را مدام تکرار کند، ورشکست می‌شود پس باید در نوآوری پیشرو باشند.

منبع: dargi.ir

باز نشر: مجله اینترنتی Bartarinha.ir