مقایسه خدمات پس از فروش خودرو در ایران و دنیا

ماهنامه پیشه و تجارت - محمد حسین علی اکبری: گارانتی یا همان خدمات پس از فروش امروزه به یکی از بخش های تبلیغاتی کارخانه ها تبدیل شده است. این خدمات در بخش خودرو نیز به یکی از مهم ترین وجوه تمایز خودروسازان بدل شده است. یک خودرو تا چند سال پس از تولید و چند هزار کیلومتر شامل دریافت خدمات گارانتی می شود و این یکی از معیارهای انتخاب مشتریان برای خرید است؛ اما معنای خدمات پس از فروش در ایران و سایر کشورهای پیشرفته کمی تفاوت دارد.

در کشورهای پیشرفته تولیدکننده خودرو خدمات پس از فروش به معنای بدون هزینه بودن خدمات به خودرو است تا زمانی که تحت پوشش گارانتی قرار دارد. البته در اقلام مصرفی حداقل هزینه دریافت خواهد شد؛ اما گارانتی در ایران مفهوم چندان دقیقی ندارد. کسی دقیقا نمی داند وقتی می گویند خودروی شما گارانتی است به چه معناست؟ یعنی مثلا چه چیزی گارانتی است؛ یعنی بابت چه چیزی پول نمی گیرند؟ قطعات؟ تعمیرات؟ دستمزدها؟ به عبارت بهتر در ایران عبارت گارانتی تنها به عنوان یک پای تبلیغات ایفای نقش می کند و عنوان می شود که خودروی شما تا فلان مدت یا فلان زمان گارانتی خواهد داشت.

گارانتی به این معناست که ببر ضد برخی آسیب ها بیمه شده و خودروساز تعهد به تعمیر مجانی و بدون دریافت پول آ« را تا این میزان کرده است اما واقعا این اصل در کشور اجرا می شود؟ این سوال را از افرادی که خودروی صفر از کارخانه های داخلی دریافت کرده اند باید پرسید.

تفاوت گارانتی و وارانتی

گارانتی و وارانتی در ادبیات امروز به معنای ضمانت نامه به کار می روند. با مروری کوتاه بر کتابچه راهنمای مشتری در محصولات خارجی به واقع فقط لفظ وارانتی دیده شده و از کلمه گارانتی به ندرت استفاده می شود. از آنجا که به کارگیری هر یک از دو کلمه در محصولات برای هر یک از مشتریان حقوق مختلفی را به ارمغان خواهد آورد و ضمنا بسیاری از مردم و به خصوص خریداران خودرو به روشنی مفهوم این دو واژه را نمی دانند، پس بهتر است به معانی هر یک از این کلمات با دقت نظر بیشتری نگاه کرده تا تبعات استفاده از آن کمتر و حقوق مشتری نیز عینا پرداخت شود.

در صورت بروز نقص و خطایی در کارکرد محصول که ناشی از تولید بوده و منشأ آن استفاده نادرست مشتری نباشد، تمامی هزینه ها از سوی تولید کننده به مشتری پرداخت می شود که در این صورت و به این نوع ضمانت در عرف بین الملل وارانتی گفته می شود. حال اگر همین قول و تضمین در قبال اخذ هزینه از مشتری انجام پذیرد، آن گاه آن را گارانتی می نامند.

در شرایطی که شرکت های خارجی به دلیل رقابت، کیفیت خودرو را بالاتر می برند و با اطمینان از کیفیت محصولات خود وارانتی محصولات شان را افزایش می دهند، حتی خود این مفهوم و کاربرد آن نیز در ایران چه از سوی تولید کننده و چه از سوی مصرف کننده به طور کامل درک نشده است. وارانتی های مادام العمر یا وارانتی پنج ساله سپر تا سپر و وارانتی ده ساله نیروی محرکه خودرو نمونه ای از این خدمات است.

گارانتی در ایران

زمانی که یک خودروی تحت پوشش گارانتی برای دریافت خدمات و یا رفع عیب خودرو به نمایندگی و تعمیرگاه مجاز شرکت مورد نظر مراجعه می کند با جملات زیادی روبرو می شود؛ این خدمات مشمول گارانتی نمی شود. این بهانه ها تا جایی ادامه دارد که صاحب خودرو مجبور شود دست در جیبش کند و خدمات مورد نظر را دریافت کند. این کار باعث می شود که برای مراجعه بعدی به آشنایان و دوستانی که در زمینه تعمیر خودرو مهارت دارند مراجعه کنند و دیگر راه نمایندگی را طی نکنند. این کار مشخصا هم خیال نمایندگی را راحت می کند و هم صاحب خودرو را.

به طور طبیعی گارانتی یا ضمانت، در صنعت خودرو به ۲ مفهوم است. مفهوم اول، کار کردن بدون عیب قطعه یا قطعاتی از یک خودرو برای مدت معین است و خودروساز تضمین می کند که اگر در این مدت ایرادی در قطعه پدید آمد، بدون دریافت هزینه آن را تعویض کند.

اما نوع دوم، ارائه خدمات تعمیراتی است؛ یعنی اگر یک خودرو در دوران مشخصی ایراد پیدا کرد، نمایندگان خدمات پس از فروش، آن را بدون دریافت هزینه تعمیر کنند. همچنین در دسترس بودن قطعه و قیمت مناسب آن نیز در این گروه می گنجد. این مجموع کارهایی است که به آن خدمات پس از فروش خودرو می گویند؛ خدماتی که شفاف نبودن همین دو قسمت، باعث بروز گلایه های زیادی در بین مردم شده است. این گلایه ها در نمایندگی های خودروسازان بزرگ، به خصوص نمایندگی های مرکزی و اصلی آنان بیشتر نمود دارد.

چهره های پریشان و کلافه

اگر سری به نمایندگی های مجاز در بخش ارائه خدمات پس از فروش بزنید متوجه خواهید شد افرادی که در صف انتظار برای ورود قرار دارند، چهره یکسانی دارند اما این موضوع برای افرادی که خارج می شوند بسیار متفاوت است. اخم در صورت و حتی عصبانیت در چهره برخی افراد موج می زند. شاید دلیل اصلی ناراحتی و نارضایتی آنها این باشد که در زمان خرید به آنها قول خدمات پس از فروش داده شده اما بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض، نمایندگی های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می کنند.

پیگیری ها نشان می دهد که نمایندگی های خدمات پس از فروش نتوانسته اند رضایت مشتری را در این بخش جلب کنند و بیشتر مشتریان تنها یک بار به این مراکز مراجعه می کنند. هر گاه بگویید در خودرو روان نیست پاسخی که داده می شود این است: شامل گارانتی نمی شود. صدا کردن موتور خودرو و عقربه سرعت گیر و بسیاری مشکل ریز و درشت دیگر هم هست که شامل گارانتی رایگان نمی شود. البته در این میان می شودهایی هم وجود دارد اما شمار می شودها کمتر از نمی شودهاست و همین امر باعث شده تا بیشتر افرادی که به مراکز خدمات پس از فروش مجاز مراجعه می کنند ناراضی باشند و بگویند خدمات پس از فروش خودرو در کشور مناسب نیست.

گارانتی خودروهای خارجی در ایران

اکنون خودروهای وارداتی آن قدر در کشور زیاد هستند که در هر استان یک نمایندگی مرکزی و چند نمایندگی برای ارائه خدمات دارند. خدمات پس از فروش خودروهای خارجی در ایران بستگی به نوع خودرو و کشور سازنده دارد. با این که نمایندگی خودروسازان خارجی از گستره و دامنه بسیار محدودی در مقایسه با خودروسازان داخلی برخوردارند، با این حال شرایط ارائه خدمات پس از فروش و شرایط گارانتی آنها از کیفیت بهتری برخوردار است.

این کیفیت بیشتر از جهت شفافیت در ارائه اطلاعات به مشتری مطرح است. بیشتر نمایندگی های خودروسازان خارجی مستقر در ایران برای محصولات خود بین ۵۰ تا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی در نظر گرفته اند. زمان این گارانتی با توجه به نوع خودرو فرق می کند. خودروهای چینی در ایران از خدمات خاصی برخوردار نیستند و افرادی که از این خدمات استفاده می کنند، می گویند چاره ای جز پرداخت مبالغی که عنوان می شود نداریم. به این دلیل که در صورت نپرداختن پول، خودرو را تحویل نمی دهند و تعمیرگاه های دیگر نیز خدمات این گونه خودروها را قبول نمی کنند.

زمانی که این طور انحصاری می شود، مشخص است که تا جایی که می شود از مشتری پول دریافت خواهند کرد. این موضوع درباره خودروهای کره ای و ژاپنی فرق دارد. خودروهای ساخت کره جنوبی موجود در ایران از پنج سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی برخوردارند اما این گارانتی برای خودروهای ژاپنی دو سال یا معادل ۵۰ هزار کیلومتر است. اقدام جالب دیگری که برخی خودروسازان خارجی انجام داده و اخیرا به طور محدود توسط خودروسازان داخلی نیز انجام شده، اطلاع رسانی درباره اصلی و فرعی بودن قطعات خودرو از نمایندگی تا بازار است.

مثلا یک نمایندگی با انتشار کاتالوگ های عکس دار، تفاوت فیلتر هوای اصلی با تقلبی آن را برای مشتریانش شرح داده و بنابراین افراد به راحتی می توانند متوجه شوند کدام قطعه اصلی است و تفاوت آن با جنس غیر اصل چیست. این کاتالوگ به روشنی مضرات استفاده از جنس تقلبی در خودرو را برای مشتری شرح می دهد؛ بنابراین وی ترغیبی به خرید جنس غیر اصل که خارج از شبکه رسمی نمایندگی پس از فروش خودروساز ارائه شود نخواهد داشت.

البته خرید خودروهای خراجی و دریافت خدمات در ایران با چالش هایی نیز همراه است. برخی برندها در برخی استان های کشور هیچ نمایندگی ندارند یا برخی از آنها یک نمایندگی دارند که فقط در تهران مستقر است. به عنوان مثال یک برند کره ای در استان هایی چون کرمان، سیستان و بلوچستان، خراسان جنوبی، خراسان شمالی، کردستان، ایلام، اردبیل، بوشهر و حتی هرمزگان که یکی از مراکز اصلی واردات خودروست نمایندگی مجاز ندارد. در دیگر برندها نیز وضع کم و بیش همین است و این امر تردد خودروهای خارجی در کشور را به خصوص در ایام تعطیل با چالش مواجه می کند.

خدمات در کشورهای دیگر

کشورهایی که تولیدکننده و صادرکننده خودرو هستند، محصولات خود را به راحتی تحت پوشش گارانتی قرار می دهند و در مدت زمانی که تعیین می کنند، هرگونه عیب و ایراد را بدون هزینه انجام می دهند. به عنوان مثال خودروسازان در کشور آلمان زمانی که خودرو دارای عیب می شود جرثقیل را به صورت رایگان برای مشتری می فرستند و بعد از تعمیر دوباره درب منزل تحویل می دهند. علاوه بر این که هزینه دریافت نمی کنند، خدماتی مانند یک بار تعویض رایگان روغن، فیلتر و اقلام مصرفی را برای مشتری در نظر می گیرند تا عذرخواهی خود را این گونه بیان کنند.

به گفته یکی از کارکنان شرکت واردکننده انحصاری محصولات شرکت دایملر کراسلر آلمان، بنز، این شرکت نه تنها از کیفیت محصولات خود اطمینان داشته و خراب شدن موتور خودروهای خود را تقریبا غیرممکن می داند بلکه بدون محدودیت کیلومتر، خودروهای وارداتی خود را تا 2 سال گارانتی کامل کرده و پس از آن نیز نظامی موسوم به «گودویل» توسط شرکت تبیین شده است که برخی از قطعات خودرو را تا 5 سال تحت گارانتی قرار داده است.

لازم به ذکر است که سرویس های دورهای شامل تعویض تمام قطعاتی است که در عمر مفید خودرو به صورت دوره ای مستهلک می شوند که شامل روغن گیربکس، لنت ها، فیلتر هوا و روغن، کمک فنر و غیره هستند. شرکت های مذکور حتی هزینه حمل و نقل خودرو به تعمیرگاه را در صورت خرابی تحت پوشش گارانتی به مشتریان پرداخت خواهند کرد.

سرزمین چشم بادامی ها

در کشورهای شرق آسیا مانند کره جنوبی و ژاپن محصولات تا چند سال گارانتی می شود و در این مدت هیچ پولی برای ارائه خدمات پس از فروش دریافت نمی کنند. برخی خودروسازان خارجی هم برای مشتریان این خدمات را در نظر می گیرند که در صورت بروز مشکل، خودرو را به مرکز تعمیرات منتقل می کنند و هر روزی که قرار است در آنجا برای تعمیر معطل بماند یک خودرو به همراه یک راننده برای مشتری درت نظر می گیرند تا مشتری بدون وسیله نماند.

موضوع بعدی کارکنانی هستند که از مهارت خاصی برخوردارند. چالشی که اکنون برای تعمیرکاران خودرو در نمایندگی های خودروسازان ایرانی مطرح است، پایین بودن حقوق و دستمزدشان است در حالی که افراد مشابه آنها در کشورهای خارجی از حقوق و مزایای خوبی برخوردار هستند.

از این رو آنها افرادی را جذب می کنند که از مهارت بالایی برخوردارند. طبق قوانین گارانتی، خودروی دارای ایراد چه با قطعه و چه بدون نیاز به قطعه باید رفع مشکل شود؛ اما اکنون شرایط به گونه ای است که در برخی موارد که کم هم نیست، خودرو بعد از تعمیر دارای ایرادات جدید می شود. دلیل این امر می تواند بی انگیزه بودن یا ماهر نبودن نیروهای تعمیراتی مشغول در نمایندگی ها باشد. تعمیرکارانی که ممکن است در زمان نصب قطعه خودرو آگاهی کافی از چگونگی باز و بسته کردن آن و حتی کارایی و نقش قطعه در سلامت سرنشینان نداشته باشند.

بی ام دابلیو

گارانتی

گارانتی که این شرکت برای خودروهای خود در نظر گرفته دو ساله است اما اگر مشتری بخواهد مدت زمان گارانتی را افزایش دهد، می تواند تا پنج سال نیز این گارانتی را به همراه داشته باشد.

تعمیر

اگر در مدت زمان توافق شده، تعمیری نیاز باشد، این کار به صورت رایگان صورت می گیرد.

فروش

یکی از مزیت های این گارانتی این است که در سراسر جهان معتبر بوده و در صورت فروش خودرو به مالک بعدی منتقل می شود.

بسته پیشنهادی

یکی دیگر از مواردی که این شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد، بسته خدمات تعمیری ساده و بسته پلاس خدمات تعمیری است. در هر دوی این بسته ها، قراردادی ۱۰ ساله یا سپری کردن ۲۰۰ کیلومتر وجود دارد. بسته نخست تعمیر یا تعویض مواردی همچون فیلتر هوا یا فیلتر سوخت را در بر می گیرد. در بسته دوم استهلاک برخی قطعات همچون کلاچ و دیسک ترمز نیز لحاظ شده تا در صورت نیاز تعویض شوند.

کیاموتورز

گارانتی

گارانتی محصولات شرکت خودروسازی کیا هفت ساله است. شرایط و مشخصات این گارانتی بین مدل ها تا حدودی با یکدیگر متفاوت است. البته عمر برخی از قطعات محدود بوده و در نتیجه پوشش گارانتی آن کمتر از پنج سال است. با این حال آن طور که سایت رسمی این شرکت اعلام کرده، حداقل گارانتی قطعات بدین شرح است:

رنگ بدنه

رنگ بدنه تحت پوشش گارانتی پنج ساله است.

باتری

باتری ها تحت پوشش گارانتی دو ساله قرار دارند.

فروش

در صورت فروش خودرو گارانتی به مالک جدید تعلق گرفته و در سراسر اروپا معتبر است.

استهلاک قطعات

استهلاک برخی از موارد مثل صفحه ترمز و صفحه کلاچ تحت پوشش گارانتی قرار نمی گیرد.

رنو

گارانتی

محصولات رنو تحت یک بسته گارانتی چهار ساله قرار دارد که این دوره از زمان اولین ثبت نام خودرو آغاز می شود. بر اساس این بسته گارانتی، بخش ها و قطعاتی که به وسیله کارشناسان این شرکت معیوب و ناقص تشخیص داده شوند به صورت کاملا رایگان تعویض و یا تعمیر می شوند.

بسته پیشنهادی

مزیتی که این شرکت برای مالکان خودروی رنو در نظر گرفته این است که اگر گارانتی چهار ساله به پایان برسد اما مسافت طی شده خودرو به حدود 160 هزار کیلومتر نرسیده باشد، صاحب خودرو می تواند یک گارانتی 12 ماهه دیگر را خریداری کرده و مدت زمان کل گارانتی را به پنج سال برساند. در این مرحله قیمت گارانتی های یک ساله بر حسب مدل خودرو با یکدیگر متفاوت است و از 229 یورو شروع شده و بالاترین میزان آن نیز حدود 700 یورو است.

تعمیر تصادفات

همچنین این شرکت بخشی به نام «مرکز تعمیر تصادفات خودروهای رنو دارد که به صاحب خودرو یک گارانتی پنج ساله داده که به هنگام تصادف مبلغ ارزش خودرو پیش از تصادف را پرداخت می کند.

امداد جاده

امداد جاده این شرکت نیز برای مالکان خودرو چهار ساله و به صورت رایگان است.

هیوندای

گارانتی

این شرکت خودروسازی برای مشتریان خود گارانتی ۵ ساله در نظر گرفته است و یکی از مزیت هایش این است که در طی این مدت میزان مسافت طی شده توسط خودرو تاثیری بر گارانتی ندارد. البته باید به این نکته توجه داشت که این گارانتی به افرادی تعلق می گیرد که محصولات هیوندای را از نمایندگی های معتبر این شرکت خریداری می کنند.

کاربری

در صورتی که از این خودروها به عنوان تاکسی استفاده شود گارانتی آنها سه ساله یا ۱۶۰ هزار کیلومتر خواهد بود.

گارانتی قطعات

یکی دیگر از مزیت ها این است که تمام قطعات موتور این خودرو تحت گارانتی دو ساله قرار دارد.

کنترل سلامت

از دیگر خدماتی که این شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد، کنترل سلامت خودرو است که هر سال یک بار و به مدت پنج سال انجام می شود. کنترل سلامت خودرو شامل این موارد می شود: موتور، گیربکس، سیستم ترمز، فرمان و فنربندی. امداد جاده ای این خودرو نیز به مدت پنج سال به صورت رایگان است.

فولکس واگن

گارانتی

خودروهای سواری که توسط نمایندگی های مجاز فولکس واگن به فروش برسند دارای یک گارانتی کارخانه ای دو ساله هستند که زمان آن از لحظه تحویل خودرو به مشتری آغاز می شود. بر اساس این گارانتی، تعمیر و یا تعویض قطعات معیوب به صورت رایگان انجام می شود. البته این گارانتی دو ساله کارخانه در صورتی معتبر است که پس از ۱۲ ماه یا گذشت ۱۵ هزار کیلومتر مشتری خودروی خود را به یکی از مراکز مجاز تعمیر و کنترل فولکس واگن نشان دهد.

گارانتی قطعات

البته باید به این مسئله اشاره کرد که قطعات مصرف شدنی همچون فیلتر هوا، باتری، دیسک ترمز، فیلتر سوخت، لاستیک ها،کلاچ و غیره تحت پوشش این گارانتی قرار ندارد.

کنترل سلامت

امداد جاده ای این خودروها نیز ۲۴ ساعته بوده و در صورتی که خودرو نیاز به حمل یا جابجایی داشته باشد، شرکت این کار را با هزینه خود انجام داده و آن را به نزدیک ترین مرکز تعمیر فولکس واگن انتقال می دهد.