قصه هایی از آدم های پشت خط

روزنامه شهروند: اینجا تلفن‌ها آرام و قرار ندارند. طبقه دوم انجمن حمایت از حقوق کودکان از دی ‌ماه ١٣٧٩ به صدای زنگ‌های مداوم عادت کرده است. چهار جواب‌دهنده نشسته‌اند در اتاق ١٢ متری که با پارتیشن از همدیگر جدا شده‌اند؛ منتظرند تا مادری، پدری، معلمی و البته کودکی با آنها تماس بگیرد و آنها از درون کابین‌های کوچکشان که رو به دیوار است به او مشاوره دهند. تماس‌گیرندگان از دردهایشان بگویند؛ از مشکل فرزندشان كه دارد و کمک‌هایی که به آن نیازمندند. تماس‌ها به‌طور میانگین به ٣٠٠ تا ٥٠٠ پاسخ در هر ماه می‌رسد و مشاورانی که از ٩ صبح تا ٥ بعدازظهر مشاوره می دهند.

اغلب آدم‌های پشت خط آن‌قدر مستأصلند که راه تماس‌های جالب‌تر بسته است. اما گاهی تجربه‌های دیگری هم هست، مثل یکی از تجربه‌های شیرین صدرنوری. برای او جالب‌ترین اتفاق شنیدن این جمله مادران است که «بچمونو با مشاوره‌های تلفنی شما بزرگ کردیم» این جمله را که می‌گوید صورتش می‌شکفد و بعد هم یاد کوچکترین بچه‌ای می‌افتد که با مرکز تماس گرفت «شش ساله بود و خودش هم تماس نگرفت. در حقیقت مادرش شماره گرفت و گوشی رو داد بهش. از موارد بامزه بود چون فقط غر می‌زد از این‌که خواهرش تازه به دنیا اومده و کسی به اون توجه نمی‌کنه.»

اتاق مشاوره چهار ‌سال است با کمک یک خیر به سیستم کامپیوتر هم مجهز شده تا شاید مشاوران از شر سختی نوشتن اطلاعات تماس‌گیرندگان بر روی کاغذ خلاص شوند. کاغذهایی که زمانی حجمشان آن‌قدر زیاد بود که می‌شد انباری را با آن پر کرد. در این چهار‌ سال هر تماس‌گیرنده فایل خود را دارد؛ بدون آن‌که شماره تماسی از او در سیستم ثبت یا حتی صحبت‌هایش ضبط شود. قرار است هرچه می‌خواهند به «صدای یارا» بگویند. صدایی که ابتدا با نام خط «صدای کودک و نوجوان» دست به کار شد. مشاوره‌دهندگان هم گمنامند. با یک کد شناسایی می‌شوند و چنانچه موارد کودک آزاری و یا وجود کودکی در شرایط دشوار، توسط پاسخ گویان تشخیص داده شده و به واحد مددکاری انجمن حمایت از حقوق کودکان ارجاع می‌شود. مددکار پس از بررسی موقعیت، با توجه به موضوع، کودک را به روانشناس یا روانپزشک، نهاد‌ها و سازمان های مربوطه، مراکز درمانی، یا به وکیل ارجاع می دهد.

این واحد با کمیته حقوقی انجمن حمایت از حقوق کودکان که دارای بیش از ٦٠ نفر وکیل داوطلب است، همکاری مستمر دارد. همچنین در صورت تشخیص نیاز به حمایت های مالی، با توجه به خیریه نبودن انجمن حمایت از حقوق کودکان، تماس گیرنده به خیریه های مرتبط، ارجاع می شود ٦٠ مددکار اجتماعی و روانشناس در طول هفته شیفت می‌آیند تا صدای کسانی را بشنوند که می‌خواهند حرف بزنند.

از مشکلاتی که گریبانگیرشان شده و حالا این خط امن، خط امیدشان است. خط امیدی که خانم جلالی از قدیمی‌ترین اعضای انجمن حمایت از حقوق کودک و از مشاوران صدای یارا، آن را یکی از موثرترین اتفاقات برای بهبود اوضاع کودکان می‌داند «اگر بخوایم به عقب برگردیم، باید بگم بچه‌ها در سال‌های قبل شنیده نمی‌شدند و خیلی وقت‌ها نمی‌تونستن سوالاتشون را از خانواده بپرسن. این خط صرفا مشاوره درباره کودک نبود بلکه خط کمک فکری به بچه‌ها و خانواده آنها بود. خطی که در اون از مشکلات تربیتی گرفته تا موارد کودک‌آزاری و درگیری بیان می‌شه.» خطی که نخستین نوع ارتباط از این دست بود و بعدها انجمن‌های مردم‌نهاد دیگر و حتی اورژانس اجتماعی با الهام از آن خط تلفن ویژه برای رفع مشکلات راه انداختند.

اورژانسی‌های دلخراش

سخت‌ترین مورد؟ سکوت می‌کند. چشمش می‌چرخد در اتاق. می‌داند سخت‌ترین مورد تماس این سال‌ها برایش کدام بوده اما انگار که نخواهد به یاد بیاورد. «ابوالفضل؛ سخت‌ترین مورد بود. چهار‌ سال و نیمه و اونقدر توسط ناپدری کتک خورده بود که فقط زندگی نباتی براش مونده بود. دو ماه و نیم در بیمارستان بهرامی بستری شد تا شاید کمک‌های درمانی بگیره اما متأسفانه برنگشت و خودم مجبور شدم اون بچه رو به مرکز رفیده ببرم»؛ مرکزی برای کودکان مجهول‌الهویه معلول.

مادرش تماس گرفته و خبر داده بود که بچه نیمه‌جان است. ناپدری فرار کرد و مادر هم بعد از مدتی بچه را ول کرد و با ناپدری متواری شد. کمیته حقوقی انجمن حمایت از حقوق کودکان دنبال کار را گرفت «آن‌قدر پیگیری کردیم و رفتیم و آمدیم با کمک پلیس تا بالاخره در اردبیل دستگیرشان کردیم و تحویل قانون دادیم.» جلالی با یادآوری دستگیری آن زن و مرد هم چشمانش برق می‌زند.

برای صدرنوری هم سخت‌ترین مورد آتش‌زدن بچه توسط پدر شیشه‌ای است «پدر معتاد به شیشه بود. بچه رو آتیش زد و بعد پشیمون شد. بغلش کرد تا آتیش خاموش بشه و خودش هم دچار سوختگی شد اما بچه به دلیل شدت عفونت از بین رفت. وکلای ما مداخله خوبی کردند و با وجود این‌که پدر از نظر کیفری در قانون مصونیت دارد، ولی در این مورد تونستیم بالاترین حکم یعنی ١٥‌سال حبس و تبعید به نقطه دور افتاده به سیستان‌وبلوچستان را بگیریم. هر چند مادر از ترس پدر رضایت داد و آن فرد فقط ١٥‌سال زندانی کشید.» دستی به صورتش می‌کشد و نفسی تازه می‌کند. خوشحال است که چند سالی است بعضی از قضات در دادن حکم نسبت به کودکان مهربان‌تر شده‌اند و حکم‌های صادره مدت کوتاهی است که خصوصا در تهران با مهربانی بیشتری نسبت به بچه‌ها صادر می‌شود «امیدوارم این اتفاق در شهرهای دیگر هم بیفته.»

میان کار یک ربع به خودشان استراحت می‌دهند. می‌نشینند تا درباره موارد خاصی که در طول روز با آن روبه‌رو شده‌اند، صحبت کنند و از تجربه هم استفاده کنند تا اگر موارد مشابه پیش آمد، بدانند چه راهکارهایی پیش رویشان است؛ حالا ٩‌سال است که تجربیات جهانی هم دارند. از ‌سال ٢٠٠٦ که عضو موسسه بین‌المللی CHI ـ‌شبکه خطوط یاری‌رسان‌- شدند «این شبکه بین‌المللی کمک تلفنی است که ١٩٨ عضو از سراسر جهان دارد و فقط هم ارگان‌های غیردولتی را می‌پذیرد.

از ایران هم انجمن حمایت از حقوق کودک و بخش صدای یارا عضو آن است و هر‌ سال نماینده ما در جلسات و کارگاه‌های مختلف موسسه شرکت می‌کند و از مشکلات کودکان کشورهای دیگر و تماس‌های تلفنی آنها و خانواده‌شان مطلع می‌شود.» تماس‌هایی که می‌توان نمونه‌های مشابه بسیاری در آنها پیدا کرد. از کودک‌آزاری، مشکلات جنسی، کودکان کار و خیابان و.... جلالی اما معتقد است «هر چند نمونه‌های مشترک داریم، اما تفاوت‌های بسیاری هم وجود دارد. امکاناتی که در سطح کلان در بسیاری از کشورها وجود دارد، بسیار بیشتر و کارسازتر از کشور ماست. از طرفی اولویت حال حاضر آنها، بچه‌های بی‌خانمان و کار و خیابان است.» در کشور ما اما اولویت بر روی آموزش‌های فرزندپروری و چگونگی مواجهه والدین با مشکلات کودکان و همچنین پایین آمدن سن رابطه جنسی در کنار مشکلات کودکان کار و خیابان است.

خطوط بسته شب

سال‌های اول کار سخت بود. سال‌هایی که کسی نمی‌دانست با گرفتن هشت شماره و بعدها پنج شماره ٤٢١٥٢ می‌تواند ٣٥ تا ٤٥ دقیقه مشاوره بگیرد. درد دل کند. پشت خط اشک بریزد تا سبک شود و کمی از هیجانش کم شود و بعد بتواند به کمک مشاوران و خودش راه‌حلی برای مشکل کودکش پیدا کند. سال‌های اولیه کار سخت بود چون هنوز خیلی‌ها «صدای یارا» را نمی‌شناختند «اول از همه قشر روشنفکر و طبقات اجتماعی بالای جامعه با ما ارتباط گرفتند.

اغلب تماس‌گیرندگان مادرانی بودند که برای تربیت فرزندشان مشکل داشتند و نحوه درست مواجهه با کودک و مشکلاتش را نمی‌دانستند. بعدها آرام آرام این رویه تغییر کرد.» مشکلاتی که جلالی می‌گوید نه نژاد می‌شناسد و نه تحصیلات و سطح زندگی و خیلی از پدر و مادرها ممکن است با آن مواجه شوند «خانم دکتری بود که وقتی بچه‌اش خیلی گریه می‌کرد، بچه رو در اتاق زندانی می‌کرد و به همین دلیل بچه لکنت زبان گرفت. از این موارد کم نیستند که افراد با تحصیلات بالا که با شیوه های فرزندپروری آشنا نیستند و به همین خاطر نیازهای آموزشی درهمه سطحی وجود داره و خیلی وقت‌ها گسترده‌تر از میزانی که تصور میشه» بعدها به دلیل حضور انجمن حمایت از حقوق کودک درمناطق شوش و ناصرخسرو، صدای یارا، به گوش اهالی آن مناطق هم رسید و کارت‌های صدای یارا که شماره‌های تماس در آن نوشته شده بود، به مادران داده شد. مادرانی که اغلب کودکانشان درگیر مشکلات گسترده‌ای بودند و حتی اگر کمک‌های تخصصی انجمن هم برایشان خوب نبود، این تماس باعث می‌شد تا مادر هیجاناتش را بیرون ریخته و حالش خیلی بهتر شود.

به همین خاطر صدای یارا هم وظیفه آموزشی برعهده داشت، هم از میزان هیجان مادر کم می‌کرد و هم این‌که به سایر مراکزی که می‌تواند کمک‌رسان باشد، ارجاع می‌داد. مراکز مشاوره شهرداری، مدارس، ١٢٣ یا سایر بخش‌های مرتبط و برای همین هم هیچ‌ یک از مشاوران مرکز این اجازه را ندارند که شماره شخصی دراختیار تماس‌گیرنده قرار دهند یا به مرکزی که خودشان کار می‌کنند، او را ارجاع دهند که درصورت دیدن چنین مواردی بازخواست می‌شوند. تماس‌گیرندگانی که بیش از ٩٠‌درصد آنها مادرانند و بقیه تماس‌ها را پدران، معلمان، اقوام و کسانی که بچه را می‌شناسند یا خود بچه انجام می‌دهند. تماس‌هایی که فقط مخصوص روز است. انجمن، خیریه است و درآمدش محدود و اگرکسی بخواهد شب‌ها هم پای خط‌های تلفن بنشیند، باید حقوق دریافت کند.

اتفاقی که امکان عملی‌شدنش کم است؛ «ما نمی‌تونیم به نیروهای شبکار پرداختی داشته باشیم و برای همین هم این بخش رو ١٢٣ انجام میده» اورژانس اجتماعی که درموارد دشوار و مداخله در محل به کمک انجمن می‌آید. هرچند در برخی از موارد کاستی‌هایی درعملکرد دارد اما همچنان کمک‌رسان است. چنانچه جلالی می‌گوید: «گاهی از اوقات بچه درمعرض خطر بسیار بزرگی است. ممکن است کسی تماس بگیره و مورد کودک‌آزاری گزارش کنه. ما به سرعت مورد رو به ١٢٣ اعلام می‌کنیم و آنها پیگیری می‌کنن. بازدید از منزل دارند و اگر حکم قضائی بخواد می‌گیرند، اما درخیلی از موارد دست اورژانس اجتماعی هم بسته است و منع موارد قانونی دارند. هنوز اورژانس اجتماعی به راحتی نمی‌تونه بدون حکم قاضی وارد خانه‌ای بشه، حتی اگر بدونه اون بچه داره می‌میره.»

با این حال جلالی معتقد است که امکانات این اورژانس به نسبت انجمن‌ها بسیار بیشتر است و باید خروجی مناسب‌تری داشته باشند. اورژانسی که روزانه هزاران تماس دارد اما انعکاس خبری آن هم بسیار کم است «ما ازشون خواستیم درمناطق آسیب‌پذیر مثل دروازه‌غار یک ماشین ون سر کوچه‌ها بذارن، حتی خالی که فقط چراغش روشن باشه تا بچه‌ها احساس امنیت کنن. بچه‌ها در بعضی از مناطق با معتادان و سایر اقشاری که می‌تونن آسیب برسونن بهشون، زندگی می‌کنن که این فضا باید بهبود پیدا کنه. اما فرستادن ون هم عملی نشد.» حبیب‌الله مسعودی‌فرید، معاون امور اجتماعی سازمان بهزیستی کشور، اردیبهشت امسال، آماری از میزان تماس‌ها با ١٢٣ داده بود. آماری که براساس آنها در‌ سال ٩٤ حدود ٦٠٠‌هزار تماس با این سامانه اورژانس اجتماعی در سطح کشور گرفته شده که ٨,٥‌درصد از این تماس‌ها مربوط به موضوع کودک‌آزاری و ٧.٥‌درصد مربوط به همسرآزاری بوده است.

تماس پدربزرگ و مادربزرگ‌ها

صدر نوری، کمی می‌نشیند به حرف زدن و سریع می‌رود در اتاق تا تلفن را جواب دهد. دخترهای جوان مشاور دیگری هم هستند. گوششان به صحبت‌های خانم جلالی است و چشمشان به کتابخانه‌ای که در سالن طبقه دوم گذاشته شده. پر از کتاب‌های روانشناسی و آموزشی. کتاب‌هایی که به تماس‌گیرندگان معرفی می‌کنند تا بخوانند و اگر سوالی هم داشتند، دوباره با آنها تماس بگیرند.

حالا مدت‌هاست که مددکاران فقط با تهرانی‌ها صحبت نمی‌کنند. روزانه تعداد بسیاری از تماس‌ها از شهرستان‌ها و حتی خارج ازکشور است. صدرنوری می‌گوید: «بسیاری از تماس‌های ایرانی‌های خارج ازکشور درباره حضانت بچه‌هاست و از شهرستان‌ها هم بیشترین تماس از شهر کرج است.» یکی از مددکاران می‌گوید: تماس‌های زیادی را از آذربایجان پاسخ گفته و باقی هم نمونه‌های بسیاری از شهرهای جنوب، اصفهان، خرم‌آباد و لرستان به خاطرشان مانده. بیشترین تماس تهرانی‌ها هم آن‌طور که صدرنوری می‌گوید، ازمناطق ٤ و ٥ است. «این مناطق محدوده تهرانپارس و صادقیه است و یکی از دلایل تماس شاید این باشه که در این مناطق زوج‌های جوان بیشتر ساکنند.»

اینها را می‌گوید و بازهم برای جواب دادن به تلفن‌ها به اتاق انتهای سالن می‌رود تا جلالی ازتفاوت جنس مشکلات در سال‌های گذشته با حالا بگوید. «جنس مشکلات از سال‌های اولی که کار رو شروع کردیم تا حالا خیلی فرق کرده. هم شکل مشکلات و هم تعددش بالا رفته. شبکه‌های اجتماعی درحال حاضر یکی از معضلات هستند. اکثر مادرهایی که تماس می‌گیرن، میگن ما نمی‌تونیم بچه‌ها رو مهار کنیم. همه بچه‌های کلاس موبایل دارن که اگر بخرم، عذاب وجدان می‌کشم و اگر نخرم عقده‌ای می‌شه. اینها مشکلات کلان جامعه هستند. اگر آموزش باشه، میشه مدیریت کرد.

مسأله دیگه‌ای که نسبت به سابق بیشتر شده، سوالات در زمینه مسائل جنسی است و عدم توانایی مادران برای پاسخگویی مشکل ایجاد کرده.» جنس مشکلات آن‌قدر در گذر زمان فرق کرده که مشاوران قدیمی هر روز نیازمند بازآموزی باشند. مشاوره‌های شهرستان هم با تهران متفاوت است. جلالی می‌گوید: «بچه‌های شهرستان آرام‌ترند و مشکلات بیشتر تربیتی و ناشی از عدم آشنایی والدین به مسائل ابتدایی تربیتی. مثل این‌که چه سنی باید بچه جدا از پدر و مادر بخوابد. تفاوت بسیار زیاد است و ما باید آماده ارایه انواع مشاوره‌ها باشیم. هرچند درحوزه مسائل فرهنگی هم خیلی وقت‌ها درشهرهای دیگه به مشکل برخوردیم و آن‌طور که باید و شاید موفق نبودیم.»

خصوصا این‌که حالا گروه دیگری هم برای تماس اضافه شده‌اند. پدربزرگ‌ها و مادربزرگ‌هایی که یا نوه‌های باقیمانده از طلاق فرزندانشان را بزرگ می‌کنند یا بچه‌ها مدت زمان بسیاری از روز پیش آنهاست تا پدر و مادر از سر کار برگردد. «از صداشون میشه سن‌وسالشون رو فهمید. فضای تربیتی الان با گذشته فرق داره و برای اونها خیلی سخته کنار اومدن با این فضا. برای همین هم خیلی وقت‌ها تماس میگیرن و البته اغلب از تهران.»

تمام تماس‌گیرندگان فقط با صدای خانم مواجه می‌شوند و ٦٠ مددکار خیّری که روزهای هفته به شیفت می‌آیند، فقط خانم‌اند. جلالی می‌گوید: «دو آقا داشتیم که نماندند. شاید چون روحیه خانم‌ها برای چنین کارهایی سازگارتر است. «خانم‌ها برای کارهای خیریه‌ای از این دست بیشتر همراه می‌شوند و اگر آقایان هم بخواهند استقبال ما از آنها زیاد خواهد بود، چون ممکن است برخی از تماس‌گیرندگان بخواهند با آقا صحبت کنند اما درحال حاضر چنین امکانی برای ما وجود ندارد.» حالا بسیاری از مشکلات کودکان زیر ١٨‌سال در آن اتاق کوچک حل می‌شود. با یک پنجره و چهار پارتیشن و چهارخط. خطوطی که امکان افزایش آنها به ١٠ خط هم ممکن است اما کمبود نیرو و بودجه مانع توسعه اش شده است.

مشکلات مالی و نبود حامی

مزاحم تلفنی هم کم نبوده. مثل مزاحمت‌های بسیاری که برای سایر شماره تلفن‌های کمک‌رسان ایجاد کرده‌اند. شماره تلفن صدای یارا اما با وجود تلاش‌های بسیار، از ٨ شماره به ٥ شماره کاهش پیدا کرد، چون شماره‌های سه رقمی مخصوص ادارات دولتی است. با این وجود تعداد تماس‌ها هر روز بیش از قبل است و این را پایش‌های روزانه و ماهیانه تماس‌ها نشان می‌دهد. پایشی که در آن تعداد تماس‌ها، نوع مشکل، منطقه فرد تماس‌گیرنده، نسبتش با کودک، نوع مشکل کودک و... گنجانده شده و همین هم عاملی است تا از ادارات دولتی یا مدارس برای گرفتن ایده و آمار به اینجا مراجعه کنند، «بسیاری از مدارس از ما می‌خواهند تا جلسات آموزشی برای مشاورانشان بگذاریم و از موارد گوناگون مشکلات کودکان برایشان صحبت کنیم، حتی کتاب آماری از سال‌های فعالیت صدای یارا تهیه کردیم که ١٢٣ هم بسیار از آن استفاده می‌کند».

مشکلات فقط پشت خط نیست. درخود مجموعه هم مشکلات مالی و نبود اسپانسر بسیار است و عاملی است که اجازه فعالیت گسترده‌تر را گرفته. جلالی می‌گوید: «کشورهای دیگر تعجب می‌کنند که ما چگونه به کار ادامه داده‌ایم. با وجود این همه مشکلات حقوقی و از طرفی نبود درآمد.» می‌گوید: مثالی وجود دارد، کسانی که طولانی‌مدت در سازمان‌های مردم‌نهاد کار می‌کنند یا عاشقند یا دیوانه. «حالا نمی‌دانم بعد از ٢٠‌سال کار، درکدام دسته قرار دارم اما هرچه هست، شیرین است. خصوصا وقتی بتوانی حتی ذره‌ای از درد کودکی کم کنی. آن‌وقت همه چیز رنگ دیگری دارد. همه چیز جان می‌گیرد.»