پاسخ به اعتراضات مشتریان در بازاریابی تلفنی

برقراری تماس تلفنی برای بسیاری از افراد یکی از سخت ترین کارها است. به خصوص اگر فرد مقابل را نشناسیم و همچنین بخواهیم به او چیزی بفروشیم. بسیاری از بازاریابان تلفنی مهارت کافی در برقراری ارتباط از طریق تلفن را ندارند و فروش های بسیاری را از دست می دهند. دلیل این مشکل آن است که هنر مذاکره را یاد نگرفته اند و فکر می کنند راز فروش تلفنی فقط آن است که تلاش هایشان را بیشتر کنند.
اگر بازاریابی تلفنی را به درستی انجام ندهید، خودتان سهوا موجب بروز اعتراضات فراوانی می شوید.

اولین گام در بهبود بازاریابی تلفنی آن است که یاد بگیرید چطور به جای این که یک فروشنده ساده باشید، یک دوست، مربی و مشاور باشید. نباید به مشتریان به چشم متقاضی محصولتان نگاه کنید، بلکه باید به عنوان مشتری خودتان به آنها نگاه کنید. باید قبل از هر چیز دیگری، خودتان را به آنها ثابت کنید.
در ادامه به اشتباه های رایج بازاریابان که ممکن است موجب اعتراض مشتریان احتمالی شود اشاره کرده و روش های اجتناب از آنها را ذکر می کنیم. با استفاده از این استراتژی ها، فرایند تبدیل علاقه مند به مشتری آسان تر شده و منجر به فروش بیشتر و در نهایت رشد کسب و کار می شود.

اعتراض۱: الان کار دارم و نمی توانم صحبت کنم، لطفا بعدا تماس بگیرید.

مشکل: در واقع مخاطب به شما می گوید دارید مزاحمت ایجاد می کنید. بسیاری از بازاریابان تلفنی فکر می کنند که باید همه چیز را ظرف ۱۰ ثانیه بیان کنند وگرنه مشتری تلفن را قطع می کند، در حالی که این موضوع بسیاری از مردم را فراری می دهد. شخصا با بازاریابانی برخورد می کنم که آن قدر سریع صحبت می کنند که این ذهنیت را ایجاد میکنند که صرفا تکلیف خود را انجام می دهند و باید متنی را از حفظ بگویند و کار را تمام کنند.

راه حل: در ابتدا خود را معرفی کنید. آهسته پیش بروید! بپرسید: آیا زمان مناسبی برای مکالمه است؟ اگر پاسخ مشتری منفی بود، از او بپرسید کی می توانی دوباره تماس بگیرید؟ وقتی مردم اختیار این را دارند که خودشان زمانی را تعیین کنند، حتی اگر نسبت به قصد و نیت شما تردید داشته باشند، احساس راحتی بیشتری میکنند. اگر بازاریاب پرگویی کند و مخاطب احساس کند وقتش تلف می شود، سریع بهانه ای برای قطع مکالمه می آورد یا گوشی را قطع می کند. با پرگویی و عدم کسب اجازه برای صحبت، شاید شخصی را از دست دهید که ممکن است یکی از بهترین مشتریان شما شود.

اعتراض ۲: اگر لازم شد خودمان با شما تماس بگیریم.

مشکل: مخاطب هیچ مطلب قابل توجه و با ارزشی در صحبت های شما نیافته است. مخاطب احساس می کند شما فقط به فکر فروش خود هستید و اگر با شما معامله کند، شما برنده می شوید و او به عنوان خریدار بازنده خواهد بود.

راه حل: بسیاری از بازاریابان قبل از دریافت اطلاعات کافی درباره مخاطب شروع به توضیح دادن می کنند. راز بازاریابان موفق در سوال کردن است. سعی کنید در بازاریابی تلفنی گفت و گو انجام دهید. گفت و گو با سخنرانی فرق می کند. در گفت و گو دو طرف صحبت می کنند و هر بخش از مکالمه با توجه به صحبت های شخص مقابل شکل می گیرد. در سخنرانی یک نفر صحبت می کند و طرف مقابل مجبور است گوش دهد. با سوالات به موقع می توانید مخاطب را بهتر بشناسید و مزایای محصولات وخدمات خود را متناسب با نیازها و خواسته های مخاطب توضیح دهید.

اعتراض ۳: مسوولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است.

مشکل: پس از مکالمات و تماس های مکرر با شخصی، در می یابید که او هیچ نقشی در فرایند تصمیم گیری خرید ندارد و شما فقط وقت خود را تلف کرده اید. صرف این که فردی حاضر است به صحبت های شما گوش دهد، نشان نمی دهد که قدرت خرید دارد.

راه حل: مطمئن شوید با شخص مناسبی صبحبت می کنید. معمولا بازاریابان برای فرار از دردسر و مکالمات سخت با افرادی صحبت می کنند که قدرت تصمیم گیری ندارند و با این کار وقت خود را تلف می کنند. بعضی خانم ها ترجیح می دهند برای تصمیم گیری خرید با شوهرانشان صحبت کنید. اگر در طول روز یا آخر هفته تماس بگیرید، ممکن است پرستار بچه و یا خدمتکار خانه به تلفن شما پاسخ دهد. همچنین، با فرهنگ های محدوده ای که تماس می گیرید آشنا شوید، در نتیجه شخص مقابل را نمی رنجانید.




اعتراض4: افراد زیادی هر روز با من تماس می گیرند و سعی می کنند چیزی بفروشند. چرا باید به شما اعتماد کنم.

مشکل: مخاطب نمی تواند به راحتی به شما اعتماد کند. حتی اگر محصولی بی نظیر دارید و مخاطب با استفاده از آن سود می برد، پیش فرض مخاطب آن است که نمی توان به افراد ناشناس اعتماد کرد و بهتر است از محصولات و راه حل های قبلی استفاده کرد.

راه حل: آقای ست گادین در کتابش با عنوان "تمامی بازاریابان دروغگو هستند " توضیح می دهد که پیش فرض اغلب مشتریان آن است که شما دروغگو هستید. پس بسیار سنجیده صحبت کنید. کافی است در ابتدای مکالمه بگویید: ما بزرگترین عرضه کننده... هستیم. اگر مکالمه ای را این گونه آغاز کنید، به احتمال زیاد امکان فروش را از دست داده اید. مخاطب همان ابتدای مکالمه با خود می گوید: درست فکر می کردم، این بازاریاب هم دروغگویی بیش نیست!
در صحبت های خود کلی گویی نکنید. اگر از اعداد و ارقام و آمار استفاده می کنید، باید کاملا دقیق و قابل استناد باشد. بسیاری از بازاریابان می گویند: ۹۰ درصد مشتریان از محصولات ما راضی هستند. آیا نظرسنجی دقیقی انجام شده است؟ جامعه آماری متشکل از چند نفر بودند؟
فهرستی از مشتریان راضی و خشنود خود تهیه کنید و از آنان اجازه بگیرید که شماره تماس یا آدرس ایمیل شان را به مشتریان جدید بدهید.
اگر لازم شد این فهرست را در اختیار مخاطبان جدید قرار دهید. هر چه بیشتر اعتبار سازی کنید، سریع تر می توانید کسب و کار خود را توسعه دهید. تبلیغات دهان به دهان یکی از سریع ترین راه های انجام این کار است.

ا عتراض ۵: قبلا سه بار برای این موضوع با من تماس گرفته اید. لطفا دیگر با من تماس نگیرید!
مشکل: صحبت های شما تکراری است و در نهایت فقط می خواهید محصول خود را بفروشید. خریداران هیچ گاه دوست ندارند تحت فشار قرار گیرند. آنها از فروشندگان سمج فرار می کنند. آنها دوست دارند راهنمایی شوند، ولی تصمیم نهایی را خودشان بگیرند.

راه حل: در هر تماس مطلب با ارزش و جدیدی برای ارایه داشته باشید. فرض کنید یک بار با مخاطب تماس گرفته اید. در تماس دوم بگویید پیرو صحبت های قبلی شما به محصولمان علاقه مند بودید. ما مقاله جدیدی آماده کرده ایم که اشتباهاتی که خریداران مرتکب می شوند را توضیح می دهد. آیا مایلید این مقاله رایگان را فکس کنم یا از طریق پست برایتان بفرستم؟
اگر محصولی را در یک بازار رقابتی می فروشید، باید بالاتر از بقیه باشید. بگذارید مشتریان تفاوت های شما و رقبایتان را به وضوح ببینند. به آنها روش هایی نشان دهید تا محصولات دیگران را بررسی کنند. آمار و مشخصات جمعیت شناختی فعلی و به روز بازار را در اختیار داشته باشید.

اعتراض ۶: ببخشید، معذرت می خواهیم اما در حال حاضر کارهای مهم تری دارم که باید انجام دهم.

مشکل: شما به مدت یک دقیقه تلفنی با یک مشتری احتمالی صحبت می کنید و ناگهان آنها می خواهند بروند. چه اتفاقی افتاده است؟ در اغلب مواقع مشتری به سخنان شما علاقه نشان می دهد، سپس شما شروع به صحبت میکنید و حوصله آنها را سر می برید و کار به جایی می رسد که کاسه صبر مخاطب لبریز می شود.

راه حل: هر موضوع را مختصر و دوستانه بیان کنید. اگر برای قطعی کردن قرار ملاقات هیجان زده شوید و به حرافی درباره حرفه تان بپردازید، یک مشتری علاقه مند را از دست داده اید. موضوع بحث هر چه هست، چه خانواده، چه حوزه کاری و چه رویدادهای جاری، روش هایی برای مکالمه مختصر و کوتاه در تماس ها پیدا کنید. از تعارفات بیش از حد و اغراق آمیز بپرهیزید. این کار به مشتری کمک میکند تا بفهمد برای وقتش ارزش قایلید. بیش از حد معمول آرام صحبت نکنید. این کار میتواند باعث خستگی مخاطب شود. صحبت را تا زمانی ادامه دهید که مخاطب با علاقه گوش می کند.


منبع: مجله موفقیت