مهارت های کلامی و غیرکلامی در بازاریابی و فروش حرفه ای

ماهنامه بازاریاب بازارساز - احمدرضا فاضلی: در مبحث زبان بدن، اگر حرکات بدن به درستی انجام پذیرند، می توانند راهنمای ما برای رسیدن به موفقیتی بزرگ باشند. استفاده درست از زبان بدن و توانایی تشخیص آن در دیگران باعث بهبود روابط ما با دیگران خواهندشد.

قدرت، موفقیت و اعتماد به نفس بدون کلام و از طریق استفاده از ارتفاع و فاصله نشان داده می شوند. حالت قائم بدن ما، عقب بودن شانه ها و پایین نیفتادن سر، باعث می شود فرد مقابل، اعتماد به نفس را در ما احساس کند. معمولا ایستادن بیشتر از نشستن، قدرت و اعتماد به نفس را نشان می دهد.

همچنین کیفیت صدا می تواند نقش مهمی در برداشت دیگران از ما داشته باشد. هر چقدر صدای ما رساتر باشد و شمرده تر و با اعتماد به نفس بیشتری صحبت کنیم همکاران و مشتریان مان تمایل بیشتری به ایجاد روابط سازنده با ما خواهندداشت.

حتما برای همه ما اتفاق افتاده است که فروشنده ای جنس بسیار خوبی را به ما معرفی می کند و تمام خصوصیات آن جنس را هم بیان می کند ولی با خود می گوییم: درباره همه چیز صحبت می کند و تمام خصوصیات را می گوید ولی نمی دانم چرا نمی توانم بهش اعتماد کنم!

این یک عامل بزرگ و اساسی در برقراری ارتباط با مشتری است که به ناهماهنگی میان زبان بدن و گفتار ما بر می گردد.

اگر می خواهیم یک فروشنده حرفه ای و درجه یک باشیم باید بسیار به این نکته توجه داشته باشیم و هماهنگی میان زبان بدن و گفتار خود را بسیار به هم نزدیک کنیم. تفاوت میان فروشندگان حرفه ای و فروشنده معمولی هم در همین هماهنگی زیاد رفتارهای غیرکلامی (زبان بدن) و همچنین کلام او است که بسیار هماهنگ و همنوا می باشد.

فروشنده حرفه ای هم می تواند هماهنگی خوبی میان رفتارهای غیرکلامی و کلامی خود ایجاد کند و هم از رفتارهای غیرکلامی مشتری بفهمد که او به طور دقیق تر چه کالا یا خدماتی را نیاز دارد و به طور خاص، با درک خوب خود، برای مشتری بسیار ارزش قائل می باشد.

پروفسور آلبرت محرابیان (Albert Mehrabian) استاد دانشگاه UCLA در مورد رویکرد ارتباطات کلامی و غیرکلامی و تاثیرات آنها، نظریه جالبی دارد که به صورت زیر است: او در بررسی های خود نشان داده که میزان اثرگذاری ارتباطات ما از 3 قسمت کلی تشکیل شده است.

۱. کلام
2. لحن صدا
۳. زبان بدن

هر کدام از این ها اثرات متفاوت و قابل توجهی بر روی مخاطب دارد. این تحقیق نشان داده شده که کلام کمتری میزان اثرگذاری را دارد و سهم آن فقط 7% از ارتباطات است در حالی که لحن صدا (نواخت و تاکید بر واژه ها) 38 درصد از اثرگذاری در ارتباطات را شامل می شود و 55 درصد باقیمانده نیز سهم زبان بدن خواهدبود. (این اعداد شاید به خاطر تعداد عصب های مغزی ما باشد. تعداد عصب های چشم تا مغز 22 برابر تعداد عصب های گوش تا مغز است)
این اعداد واقعا تعجب آور هستند! این یعنی اینکه اگر پشت میز بنشینیم و صحبت کنیم تنها ۷ درصد سبب ایجاد اثر در ارتباط با مخاطب شده ایم! هر چه زبان بدن بهترین داشته باشیم مخاطبان، پیام ما را به راحتی درک و جذب می کنند همانند اسفنج که آب را جذب می کند.

نوع نگاه سخنران، حرکات دست و پا، ایما و اشاره های سخنران است که به انتقال پیام بسیار کمک می کند، در تاثیرگذاری او بر روی مخاطبان نقش مهمی را ایفا می کند.

قبل از این که وارد بحث اصلی شویم باید به این موضوع اشاره کنیم که برای به دست آوردن هر چیزی، از جمله مشتریان خوب و وفادار و ماندگار، باید سختی های این راه را نیز تحمل کنیم تا بتوانیم به نتایج دلخواه برسیم.

البته وقتی که در مورد سختی صحبت می شود منظور تمرین و ممارست در این مسیر و پیدا کردن یک مسیر خوب برای رشد و تعالی کسب و کار از طریق ارتباطات ماندگار با مشتری است.

هرچه در این مسیر فعالیت های بیشتری انجام دهیم راحت تر می توانیم این موضوعات را در ذهن و روح خود ثتبیت کنیم و انجام این کارها و رفتارها، برای ما تبدیل به یک عادت ماندگار شود که هم خودمان حس بهتری از زندگی و کسب و کار خودمان داشته باشیم و هم بتوانیم به راحتی مشتریان خود را تحت تاثیر قرار دهیم و به عنوان یک فروشنده اثربخش و موثر فعالیت کنیم.

چندین مورد مهم است که لازم است در اینجا اشاره کنیم:

۱. هدف گذاری در کسب و کار (و زندگی)
2. اولویت بندی هدف ها
۳. زمان بندی هدف ها
4. ایجاد ارتباطات قوی و اثربخش برای رسیدن به اهداف خودمان
۵. تمرین عادت های خوب و نهادینه کردن آنها
6. مطالعه کتاب های مفید در کسب و کار خودتان

در کنار صحبت ها و نکات مهمی که در اینجا اشاره می شود، همیشه موارد بالا را در زندگی و کسب و کار خود به یاد داشته باشید و همیشه بدانید که قرار است به چه سمت و سویی حرکت کنید.

در اینجا قصد نداریم تا در مورد زبان بدن و جزییات آن به بحث و بررسی بپردازیم اما می توانیم با استفاده از چند مفهوم ساده اما کاربردی و موثر، مهارت های غیرکلامی خود را همراه مهارت های کلامی خود کنیم تا بتوانیم فروش بهتر و ماندگارتری داشته باشیم.

در ادامه با بیان چند مورد از همگام سازی مهارت های کلامی و مهارت های غیرکلامی، گام هایی اثربخش و ماندگار در راستای خدمت به مشتریان، خواهیم برداشت. اما قبل از اینکه بحث همگام سازی مهارت های کلامی و غیرکلامی را بگوییم در مورد جمله زیر کمی تفکر کنید:

اگر بخواهیم کاری را انجام دهیم، راهش را پیدا می کنیم و اگر نخواهیم که انجامش دهیم، بهانه اش را... .

تلاش کنیم تا با انجام دادن یک سری کارهای ساده اما کاربردی و اثربخش، بتوانیم علاوه بر رشد کسب و کار خود، یک حس خوب را نیز در خود، مشتری و سایر ذینفعان نهادینه سازیم.

۱. سلام کنید و پیش قدم باشید!

این مهم ترین و اثربخش ترین فعالیتی است که یک فروشنده حرفه ای انجام می دهد: پیش قدم بودن در سلام کردن!

قبل از اینکه مشتری سلام کند و سوالی داشته باشد، حتما به او سلام کنید و بعد از آن جمله ای را که به او حس خوبی می دهد بیان کنید:

سلام، خوش آمدید
سلام، روزتون بخیر
سلام، بفرمایین در خدمتم
و بسیاری از جملات ساده اما موثر و اثربخش دیگر...

از قدیم به ما گفته اند که سلام سلامتی می آورد. به نظر من چون قبل از مشتری به او سلام می کنیم به او می فهمانیم که برای او ارزش قائل هستیم و از آمدن او به پیش خود خوشحال هستیم و همین حس به راحتی به مشتری منتقل می شود و همان سلامتی حاصل می شود!

2. با چهره ای گشاده همراه با لبخند با مشتری برخورد کنید.

هنگامی که با چهره ای گشاده همراه با لبخند با مشتری برخورد و با او شروع به صحبت می کنید، به راحتی و به طور ناخودآگاه این پیام را به ذهن مشتری مخابره می کنید که برای شما مهم است و به ارزش انسانی او آگاه هستید و حس خوبی از حضور او در مغازه یا فروشگاه خود دارید.

حرکات چشم ها و به طور کلی صورت ما، مفاهیم بسیاری را به مشتری منتقل می کند و سبب می شود که این چهره و لبخند (یا حتی عبوس بودن) در ذهن مشتری ماندگار بماند و ما را با همان چهره به یاد بیاورد! برعکس این حالت هم وجود دارد. اینکه با چهره ای عبوس و ناراحت با مشتری برخورد و با او صحبت کنیم. در این حالت این مفهوم را به مشتری منتقل می کنیم که از حضور او چندان هم راضی نیستیم و می خواهیم که مشتری به سرعت خرید خود را انجام دهد و از مغازه خود خارج شود!

مراقب نگاه های خود به مشتری باشیم. همواره نگاه های ما باید توأم با احترام و حس علاقه به کمک به مشتری باشد. هیچگاه نباید به مشتری خود به صورت خیره نگاه کنیم! حتی اگر مشتری به سمت دیگر فروشگاه می رود سعی نکنیم که با نگاه خود او را دنبال کنیم. بگذاریم راحت باشد و انتخاب خود را مطابق با تشخیص خود انجام دهد. پس مراقب حالات چهره خود باشیم. لبخند بزنیم و حس شادی را با چهره ای گشاده همراه با لبخند به مشتریان خود منتقل کنیم.