۱۳ مهارتی که هر فروشنده باید آنها را بداند

ماهنامه پنجره خلاقیت: حرفه فروش دچار تغییرات بنیادی شده است. خریدار مسئول است، فروش میدانی در حال تبدیل شدن به فروش در فضای داخلی است و فناوری در حال متحول کردن این حرفه است. خبر ناگواری است که برخی پیش بینی می کنند طی سال های آتی حدود ۱۵ میلیون شغل فروش از بین خواهد رفت.

برای ماندن در چنین شرایطی، فروشندگان به مهارت های جدیدی نیاز دارند. ما با تحلیل این سیر وقایع و کشف آنچه که در محیط های جدید فروش موجب موفقیت بهترین فروشندگان جهان می شود، مجموعه ای شامل ۱۸ مهارت فروش را شناسایی کرده ایم.


درک خواسته های خریدار

در حقیقت امروزه مهمترین مهارت فروش، درک خریدار است. این پایه و اساس فروش موفق است اما فراتر از این است که فقط بفهمیم چه کسی خریدار است. به قول شریکم کرگ روزنبرگ «فقط موضوع این نیست که بدانیم مشتری چه مارک قهوه می نوشد»، بلکه تشخیص تجربه ای است که خریدار زمانی که خرید از فروشگاه شما را مد نظر می گیرد، می خواهد داشته باشد. خریدار از آن تجربه توقعاتی دارد و شغل شما به عنوان فروشنده ای که توقعات را برآورده می کند، فراتر از انتظار است. اگر تجربه ای را که مشتری مایل است داشته باشد، درک نکنید، نمی توانید آن انتظارات را برآورده سازید.

فروش و معامله پاسخگو به مشتری

وقتی فروشنده ای خریدار را درک کند، آنها به روند معامله پاسخگو به مشتری وارد می شوند. مقصود در اینجا ارائه چیزی است که مشتری در زمانی مشخص می خواهد.

مثلا اگر مشتری شما برای ارزیابی کالایتان نیاز دارد آن را امتحان کند اما نمی تواند بیش از ۳۰ دقیقه برای آن وقت بگذارد، اجازه دهید از امتیاز آزمایش رایگان استفاده کند اما نه هر آزمایش رایگانی، بلکه به گونه ای باشد که تنظیم آن آسان و کاربرد آن راحت باشد و واقعا در پنج دقیقه یا کمتر ارزش کالای تان را شرح دهد. نکته دیگر اینکه خریداران، فروشندگان ماهر را دوست دارند!

روانشناسی تعامل خریدار

اینکه تعدادی از فروشندگان می دانند چگونه از روانشناسی برای تعامل موثرتر با مشتری بهره گیرند، جالب توجه است. انواع تکنیک هایی وجود دارد که می توانید برای تعامل موثرتر با مشتریان مورد نظرتان از آنها استفاده کنید. یک نکته واقعا موثر این است که اطمینان حاصل کنید مشتری می داند شما خیلی وقتش را نمی گیرید.

ایجاد اعتماد در خریدار

خریداران دوست دارند با کسانی که به آنها اعتماد دارند، معامله کنند. فروشنده کلیشه ای ماشین مستعمل دیگر مناسب نیست. فروشندگان خوب به قابلیت شان برای ایجاد اعتماد در خریدار، به عنوان یک مهارت اصلی در زمینه فروش نگاه می کنند. کمک به خریدار نیز مانند درک خواسته خریدار سبب موفقیت در این زمینه می شود.


برقراری ارتباط مختصر و کوتاه

با توجه به مشغله امروزه خریداران، اطمینان از ارتباط مختصر و اجمالی از مهارت های ضروری حرفه فروش است. دوران فروشندگان چرب زبانی که بیش از حد صحبت می کنند، رو به پایان است. خریداران بیش از خود اطلاعات، چگونگی ارائه اطلاعات را ارزیابی می کنند. امروزه مشتری ترجیح می دهد عرضه کالا و خدمات به طور مختصر و کوتاه انجام شود. قانون خوبی در این زمینه وجود دارد: هرگز سعی نکنید با خریدار در مورد بیش از سه نکته مهم گفتگو کنید.

پاسخ دهی مشتری محور

بسیاری از پیشتازان و کارشناسان حرفه فروش اذعان دارند که فروشندگان خوب، شنوندگان خوبی هستند. ما فکر می کنیم این یک امر بدیهی است و بهترین فروشندگان بر پایه آنچه که از مشتری می شنوند عمل می کنند. فقط گوش دادن کافی نیست. لازم است آنچه خریدار گفته را در ذهن بپرورانید و سپس کاری در مورد آن انجام دهید.

تخصص در موضوع فروش

فروشندگان دیگر فقط مسئول داخل فروشگاه نیستند بلکه واقعا لازم است در دو حوزه متخصص موضوع باشند. اول باید خریدار را درک کنند که دربرگیرنده مسائلی است که با آن روبرو می شود و خواسته او هنگام خرید نیز اهمیت پیدا می کند. دوم لازم است فروشندگان اطلاعات کاملی درباره کالا یا خدمات خود داشته باشند.

همیشه آماده کمک کردن

خریداران دوست ندارند فروشندگان نزدیک شان باشند بلکه خواهان کمک هستند. بنابراین همیشه آماده کمک کردن باشند، یعنی همان همیشه در دسترس بودن. «همیشه در دسترس بودن» بیش از مهارت، یک طرز فکر است. بسیاری از فروشندگان درگیر این موضوع هستند اما شما باید سعی کنید هر بار که با یک خریدار سر و کار دارید، آن را به خاطر داشته باشید.

داستان سرایی قانع کننده

همچنین خریداران نمی خواهند به توضیحات شما درباره کالا یا خدمات تان گوش دهند. فروشندگان خوب به این موضوع واقفند و کالا یا خدمات خود را در قالب روایت گسترده تری عرضه می کنند که در نهایت به کالا یا خدمات مورد نظر ختم می شود (که معمولا کالای شما نیست). مثلا وقتی یک موسسه بازرگانی سیستم تلفن خریداری می کند، در واقع قصدشان خرید سیستم تلفن نبوده بلکه قصد داشتند درآمد خود را افزایش دهند و به این نتیجه رسیدند که تلفن ابزار موثری در رسیدن به این مقصود است.

فروشندگان در نقش آگهی نویسان تبلیغاتی

فروشندگان باید توانایی نوشتن داشته باشند که امروزه با توجه به گستردگی استفاده از ایمیل برای ارتباط با خریداران، این توانایی یکی از مهمترین مهارت های فروش محسوب می شود. در نوشتن آگهی های تجارتی و مطالب تبلیغاتی چند قانون را باید به یاد داشته باشید.

اول این که یادتان باشد هر چه کمتر، بهتر. سعی کنید مطالب کتبی را مختصر و مفید بنویسید. دوم، از رونویسی کلی پرهیز کنید. تا حد امکان برای شخصی سازی مکاتبات خود وقت بگذارید. سوم، از نوشتار فهرست مانند برای قالب بندی آگهی خود استفاده کنید؛ مشتریان فهرست ها را بهتر درک می کنند.

سرانجام اینکه در آغاز و پایان مطالب کتبی خود، خریدار را وادارید و از او بخواهید گام بعدی را بردارد.


فروش تلفنی

فروش های میدانی (حضوری) قطعا به فروش از راه دور و جلسات رو در رو به سرعت به کنفرانس های از راه دور ۶۰ دقیقه ای تبدیل می شوند. در نتیجه لازم سات فروشندگان در مدیریت فروش تلفنی کارآمد باشند که داشتن مهارت های مختلف در این زمینه ضروری است. نظر توانایی درک لحن صدای فرد یا سنجش آهنگ مکالمه برای تشخیص اینکه دورنما رضایتبخش است یا خیر. شما همچنین می توانید برای افزودن قابلیت رو در رویی از نرم افزارهای ارتباطی که از تماس ویدئویی نیز پشتیبانی می کنند، بهره ببرید.

تعامل اجتماعی با خریداران

رسانه های اجتماعی منجر به پیشرفت حوزه داد و ستد در شبکه های اجتماعی شده اند. اکنون بسیاری از فروشندگان زبده مشارکت خود را در شبکه های اجتماعی به عنوان یکی از مهارت های کارآمدتر حرفه فروش در نظر می گیرند. همه اینها عالی اند اما ما درباره فعالیت گاه به گاه صحبت نمی کنیم بلکه بحث ما درباره تعامل اجتماعی واقعی با مشتریان است.

بعضی از فروشندگان برتر به این منظور برنامه هایی ترتیب می دهند. مثلا خریداران علاقمند به کسب اطلاعات را دعوت می کنند تا گردهمایی به صرف شام داشته باشند. داد و ستد بسیار کمی در این رویدادهای کوچک انجام می شود و این فروشنده است که این کار را سازماندهی می کند، نه شرکتی که فروشنده برای آن کار می کند.

مدیریت شخصی

بهترین فروشندگان مانند یک مدیر صندوق تامین دارایی خود را مدیریت می کنند. آنها روی فرصت هایی وقت می گذارند که می دانند بعضی از آنها در دسترس خواهند بود و بعضی در دسترس نخواهند بود. آنها بر عملکرد خود به صورت روزانه یا هفتگی نظارت می کنند تا موقعیت خود را نسبت به تعدد مشتری هدف تعیین کنند.