چطور به اعتراض مراجعین پاسخ دهیم؟

وب سایت ای بازاریابی: برخی از فروشندگان تصور می کنند اعتراض مشتری یا مراجعه کننده بد است، اما باید گفت این دسته از فروشندگان تصویر بزرگتر یا مزیت های حاصل از این اعتراض را نمی بینند. اگر یکی از مراجعین شما اعتراضی را مطرح می کند، لزوما مطرح شدن آن نکته بدی نیست. حداقل اینکه این مشتری یا مراجعه کننده آنقدر علاقمند بوده که ترجیح داده در این رابطه از نزدیک با شما گفتگو کند و شاید خیلی مودبانه فقط با خنده ای بر لب از شما تشکر نکند!

در واقع، این حقیقت که شخصی یک نگرانی را برای شما مطرح کرده به این معناست که شما شانسی برای یافتن پاسخی برای وی دارید.

افرادی که کاملا نسبت به خرید از شما یا خرید محصول شما بی علاقه باشند، زمان ارزشمند خود را برای اعتراض کردن صرف نمی کنند یا اینکه نهایتا کاملا ساکت در طی جلسه معارفه شما دست به سینه می نشینند و سپس شما را فراموش می کنند. شاید به عنوان یک فروشنده آگاه باشید که معنای مفهومی دست به سینه بودن این است که: "درها بسته است و باید عقب‌تر بایستید!"

نکته مهم در زمان شنیدن یا روبرو شدن با یک اعتراض این است که به موقع و شکل صحیح و حرفه ای با آن برخورد کنید. اگر بطور صحیح اعتراض پیش آمده را رفع نکنید، مراجعه کننده مورد نظر در فرایند فروش قدمی رو به جلو بر نخواهد داشت، یعنی در طول مسیر قیف فروش شما به هیچ وجه حرکت نمی کند و البته مهم است که به هیچ روی اعتراض وی را بصورت شخصی در نظر نگیرید، یعنی تصور نکنید که اعتراض وی، اعتراض به شخصیت شماست.

در ادامه چند استراتژی ساده را به شما پیشنهاد می کنم تا با کمک آنها اعتراضات مراجعین خود را رفع کنید. پیش از پرداختن به اعتراض بخوبی به آن گوش دهید

قبل از اینکه مراجعه کننده شما حرفش را تمام کنم، شروع به پاسخ دادن به وی نکنید و به وی فرصت کافی برای ارائه توضیح دقیق در مورد نگاه خودش را بدهید. به او بی توجهی نکنید، در عوض با دقت تمام به اعتراض وی گوش کنید. کارشناسان حوزه ارتباطات اعتقاد دارند که شما باید 80% زمان شنونده باشید و تنها 20% از زمان را صحبت کردن مشغول باشید. همچنین باید با ارائه یک بیان روشن و مناسب از درک و برداشت خودتان نسبت به گفته های مراجعه کننده، هم مهارت شنیداری خودتان را محک بزنید و هم به مراجعه کننده نشان دهید که کاملا به حرف های وی گوش داده اید.

به عنوان مثال، اگر مراجعه کننده به شما می گوید که بسیاری از گزینه و انتخاب های ارائه شده مواردی بودند که وی به آنها نیازی نداشته، می توانید مودبانه به وی بگوئید، "چه ویژگی ها و مزایایی از محصول مد نظر دارد، شاید مدل دیگری از محصول را در اختیار داشته باشید که نیازهای وی را به خوبی برآورده سازد."

یکبار آن را برای مراجعه کننده تکرار کنید

با تکرار موضوع مورد اعتراض برای مراجعه کننده ضمن دریافت تائید نسبت به درک خود و یادآوری توجه خودتان به وی، فرصتی مجدد به وی داده اید تا در صورت نیاز گفته ها یا حرف های خودش را اصلاح کند.

منطق مراجعه کننده را بررسی کنید

گاهی اولین اعتراض ها از جانب مشتری یا مراجعه کننده، وضوع اصلی نگرانی وی نیست. مثلا در بسیاری موارد دیده شده که مراجعه کننده نمی خواهد بپذیرد که پول کافی برای خرید محصول شما را ندارد و به دلایل مختلف شروع به بهانه گیری می کند. بنابراین توصیه می شود پیش از پرداختن به موضوع اصلی صحبت، قدری در مورد بهانه های مطرح شده سوالاتی را بپرسید تا ببینید آیا واقعا مسائل مطرح شده اهمیت داشته اند و همچنین فرصت بیشتری برای مراجعه کننده جهت طرح مسئله اصلی که همان پول باشد فراهم کرده باشید.

هر قدر بیشتر مدت زمان این صحبت طول بکشد، مراجعه کننده ارتباط بهتری برقرار کرده و راحت‌تر می تواند موضوع اصلی و مد نظر خود را پیش بکشد. در ادامه می توانید گزینه هایی را برای مراجعه در نظر بگیرید، مانند دادن اعتبار، ایجاد یک طرح پرداخت، توضیح روند بازگشت سرمایه گذاری و همچنین پرداختن به ارزش قابل کسب شدن توسط محصول برای مشتری. پاسخ مناسب به اعتراض بدهید

فراموش نکنید که مراجعه کننده ای که اعتراضی را مطرح می کند، در واقع در حال بیان ترس خودش از خرید است. مهمترین وظیفه شما در این مرحله کم کردن آن ترس است. اگر نمونه ای از یک مشتری قبلی دارید، آن را ارائه کنید. اگر اطلاعات و آمار قابل استناد دارید، آنها را به اشتراک بگذارید.

نتیجه را با مراجعه کننده چک کنید

در این مرحله باید از مخاطب بپرسید که آیا مسئله وی حل شده؟ سوال وی پاسخ داده شده و …؟

اگر با اطمینان کامل تائید کرد، می توانید به مرحله بعدی بروید. اما اگر همچنان نامطمئن به نظر می رسید یا بی میل بود، پس به معنای آن است که بخوبی نگرانی و مسئله وی را حل نکرده‌اید. پس باید به یک مرحله قبل باز گردید و دوباره تلاش کنید. بگوئید: "اجازه دهید پس به همین موضوع برگردیم و ببینیم چطور می توانم نگرانی شما را کاملا رفع کنم؟"

گفتگو را مجددا در مسیر درست هدایت کنید

حالا مشتری یا مراجعه کننده را دوباره به موضوع فروش برگردانید. اگر در میان صحبت خود بودید و مشتری مسئله ای را مطرح کرده بود، چس از حل کردن آن خیلی سریع گفته های قبلی خود را خلاصه کنید و صحبت را ادامه دهید. اگر صحبت شما هم تمام شده، چک کنید و ببینید که آیا وی مسئله دیگری ندارد؟ و وارد صحبت های نهایی شوید.

فقط نکته مهم اینکه پیدا شدن یک اعتراض به معنای رد کردن پیشنهاد شما نیست، بلکه مشتری می خواهد احساس خوبی نسبت به خرید خود پیدا کند. یعنی می خواهد بداند که تصمیم خوبی را اتخاذ کرده است یا نه؟