اعتراض حق مشتری است فراموش نکنید

اعظم عابدینی در شهروند نوشت: با شعار «همیشه حق با مشتری است» چندبار برخورد کرده‌اید؟ «دانستن حق مردم است» چه؟ روابط‌عمومی پاسخگو را می‌شناسید؟

چقدر این شعارها را در کلاس‌ها و دوره‌های بازآموزی روابط عمومی از زبان مدرسان و سخنرانان شنیده‌اید یا روی تابلوها و بنرها دیده‌اید؟ پاسخ شما را من خوب می‌دانم؛ بسیار، چرا که من سال‌هاست مدرس روابط عمومی‌ام و همواره تاکیدم بر مشتری‌مداری و حقوق مخاطب بوده است، ولی متاسفم بگویم: اینها فقط یک کپی‌برداری است! تابلوهایی نفیس با خط خوش که همه حق را به مخاطب و مشتری داده است و بر دیوار دفاتر مدیران و کارشناسان روابط عمومی جا خوش کرده بدون این‌که بر باور آنها جایی داشته باشد.

برچسب‌های آماده‌ای که شاید بر سر در دفاتر و دیوارهای روابط‌عمومی‌ها چسبیده، اما بر تفکر و باورشان نچسبیده!

روابط‌عمومی‌های ما با وجود همه سمینارها و کنفرانس‌ها، با حرفه‌ای‌گری فاصله بسیار دارند.

رعایت مشتری‌مداری و احترام به حقوق مخاطب خیلی ساده و کاملا عملی است؛ فقط کافی است آن را باور داشته باشید و تفکر روابط‌عمومی بر شما حاکم باشد، کمی همدلی و همذات‌پنداری توانایی نیازسنجی را در شما به‌وجود می‌آورد. نیازی به هزینه‌های سرسام‌آور تحقیقاتی برای نیاز‌سنجی و نظرسنجی هم نیست! ارزش‌های انسانی را باور کنید و ایمان داشته باشید مخاطب و مشتری هم انسان و شهروند است با همه نیاز‌های یک زندگی عادی، روزمره و بدون دغدغه! به همین سادگی!

لطفا به حکایت من توجه کنید! حکایتی که برای شما هم پیش آمده و احتمالا غریب نیست. آنگاه پی می‌برید عمل به شعار مشتری‌مداری چقدر ساده و عملی است و ما چقدر آن را تجملی و دور از ذهن کرده‌ایم!

من مشتری دایم مترو هستم. صبح به قصد محل کارم رأس ساعت مقرر همیشگی از خانه خارج شدم. با خیال راحت پله و پله برقی را پایین رفتم. سالن ایستگاه قطار کمی شلوغ‌تر از روزهای پیش بود و تعدادی از صندلی‌های زردرنگ همچنان خالی! با خودم فکر کردم صرف نمی‌کند، بنشینم؛ الان قطار می‌رسد. بنابراین ایستاده، چشم بر تونل تاریک عبور قطار دوختم و منتظر چراغ قرمزرنگ بالای قطار و صدایش. دقایقی می‌گذشت و خبری نبود. استرس داشتم. ترجیح دادم برای کاهش آن طول سالن را قدم بزنم تا کمتر متوجه گذر زمان و تأخیر قطار شوم. مرتب بر جمعیت سالن ایستگاه افزوده می‌شد.

آنها که نشسته بودند برمی‌خاستند و به تونل سرک می‌کشیدند. چشم‌ها به ساعت دیجیتال وسط سالن دوخته شده بود. بلندگوی مترو و متصدی آن هرچند لحظه یک‌بار از مردم می‌خواست که از خط زردرنگ لبه سکو فاصله بگیرند؛ اعلام نام ایستگاه و ... تذکرات کلیشه‌ای و در بین آن صدای خش‌دار رادیو در صبح یک روز کاری! بدون این‌که هیچ اشاره‌ای به تأخیر قطار شود!

بالاخره بعد از یک‌ربع قطار رسید. با زحمت و فشار خود را در یکی از واگن‌های شلوغ جا دادم. خُب، حالا باید منتظر می‌شدیم، در بسته شود؛ بعد از دقیقه‌ای در بسته شد. حالا باید منتظر حرکتش می‌شدیم باز هم صبر ... و بالاخره حرکت. ایستگاه بعد، باز شدن در خروج مسافران، بسته شدن و حرکت مجدد همه با صبر و تامل و تاخیر! انگار راهبران قطار و مسئولان بالادستی تصمیم گرفته بودند به جای هرگونه توضیحی پیرامون تاخیر، این تعلل را در مرحله به مرحله سوار شدن تا خروج از قطار تقسیم کنند تا مردم رنج تأخیر و دیر رسیدن را کمتر متوجه شوند! چه مدیریتی؟!

من دو ایستگاه بعد پیاده می‌شدم، ولی در تمام این مدت فکر می‌کردم؛ آیا بلندگوی قطار به‌عنوان یک وسیله ارتباطی نباید کارکرد اصلی خود را در این زمان انجام دهد: عذرخواهی بابت تأخیر و علت آن احتمالا؟! و البته زمان تأخیر پیش آمده، اطلاعاتی بود که حق مسافر است و دریغ!

حق من به‌عنوان یک مسافر این است که از تأخیر و میزان آن مطلع شوم تا بتوانم مطابق شرایط تصمیم بگیرم که همچنان بایستم و منتظر بمانم یا از وسایل نقلیه دیگری استفاده کنم. مدیریت و تصمیم‌گیری در این مورد فقط حق من است و هیچ‌کس حق ندارد به جای من تصمیم‌گیری کند. این حق من و پاسخگویی در این شرایط از وظایف همه عوامل و مسئولان خطوط مترو بود و هست. این یعنی تحقق شعار «همیشه حق با مشتری است»، اما رسیدن به این حقوق و ادای این وظایف وقتی میسر است که تفکر حاکم بر همه مسئولان یک سازمان تفکر روابط‌عمومیِ پاسخگو، مدرن و مشتری‌مدار باشد. تفکر روابط‌عمومی یعنی ایمان به حقوق مشتری، یعنی ایمان و حفظ ارزش‌های انسانی مثل انسانیت، شرافت، وقت‌شناسی، نظم، قانون‌مداری و ... به این سادگی! این همان روابط‌عمومی حرفه‌ای است، خیلی پیچیده نیست؛ مشتری‌مداری به همین سادگی و کم‌هزینگی است.

همچنان فکر می‌کردم تا محتوای یادداشت امروز را تنظیم کنم که به ایستگاه مقصد رسیدم. صبح اول وقت جلسه داشتم، تا الان ٣٠دقیقه تأخیر داشتم. دیر شده بود، ولی باید می‌رفتم مدیر ایستگاه را می‌دیدم و آنچه فکر کرده بودم را بر زبان می‌آوردم. اما خیلی دیرم شده بود. باید بین دیدن مدیر ایستگاه یا بی‌خیال شدن تصمیم می‌گرفتم:

- آقا دفتر مدیریت کجاست؟ ....
تنها معترض من بودم! مهم نبود؛ اعتراض حق مشتری است. فراموش نکنید!
پس اعتراض کردم.